Yuleisy y sus enemigos.

Objetivo general

Distinguir cuando un servicio esta siendo ofrecido con calidad y cuando no.

Identificar las oportunidades para ofrecer valor agregado

Identificar las circunstancias que le dificultan alcanzar una actitud de servicio hacia sus clientes los elementos de la comunicación para aplicarlos.

El servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El cliente

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacciones financiera) dinero) u otro medio de pago.

Es la persona más importante en cualquier negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.

Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos; es nuestro trabajo llenar sus necesidades.

Necesidades de un cliente

Las básicas: como alimentos, vestido, educación

Las de seguridad: protección

Las de pertenencia: participación de los grupos

Las de ego: es como uno se percibe a si mismo

Las de autorrealización: el individuo ya satisfecho encara proyectos nuevos

Servicio al cliente

Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser: personal, oficinas comerciales por teléfono, por correo.

Las principales vías de atención al cliente son:

Por teléfono:

Se trata de línea gratuita y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas reclamos o sugerencia. Una vez que que se selecciona la opción deseada lo atendrá un representante de la empresa que tomara nota del pedido o reclamo.

Enviar un correo electrónico:

Que llegare directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente.

Oficina comercial: a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer sus reclamos o dejar sus pedidos.

Factores de calidad del servicio al cliente

• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Elementos tangibles
• Empatía

Factores más comunes de insatisfacción de un cliente

Un servicio poco profesional

No se resuelven sus inquietudes

Tratar al cliente como un número más

El precio pagado fu mayor que el pactado

Se genera desconfianza

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