Yuleisy y sus enemigos.
Del Carmen Luna ReyesExamen13 de Mayo de 2016
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Objetivo general
Distinguir cuando un servicio esta siendo ofrecido con calidad y cuando no.
Identificar las oportunidades para ofrecer valor agregado
Identificar las circunstancias que le dificultan alcanzar una actitud de servicio hacia sus clientes los elementos de la comunicación para aplicarlos.
El servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacciones financiera) dinero) u otro medio de pago.
Es la persona más importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos; es nuestro trabajo llenar sus necesidades.
Necesidades de un cliente
Las básicas: como alimentos, vestido, educación
Las de seguridad: protección
Las de pertenencia: participación de los grupos
Las de ego: es como uno se percibe a si mismo
Las de autorrealización: el individuo ya satisfecho encara proyectos nuevos
Servicio al cliente
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser: personal, oficinas comerciales por teléfono, por correo.
Las principales vías de atención al cliente son:
Por teléfono:
Se trata de línea gratuita y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas reclamos o sugerencia. Una vez que que se selecciona la opción deseada lo atendrá un representante de la empresa que tomara nota del pedido o reclamo.
Enviar un correo electrónico:
Que llegare directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente.
Oficina comercial: a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer sus reclamos o dejar sus pedidos.
Factores de calidad del servicio al cliente
- Capacidad de respuesta
- Seguridad
- Elementos tangibles
- Empatía
Factores más comunes de insatisfacción de un cliente
Un servicio poco profesional
No se resuelven sus inquietudes
Tratar al cliente como un número más
El precio pagado fu mayor que el pactado
Se genera desconfianza
Se le trato no adecuadamente
Leyes o reglas de oro del servicio al cliente.
- Entusiasmo
- Amabilidad y Cortesía
- Manejar el nombre
- Sonreír
- Saber escuchar
- Atención
- Rapidez
- Usar sentido común
- Hacer algo adicional por cliente
10 mandamientos para el servicio al cliente:
- El cliente es primero por encima de todo
: En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
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elementos para presentar un excelente servicio
La perceptiva de la empresa y el servicio l cliente
Este sucede cuando se hs hecho algo para satisfacer las expectativas de los clientes o mejorar nuestra cuota de mercado.
La perspectiva del cliente se traduce en la visión, objetivos cooperativos y estrategias d una organización en adjetivo específicos sobre clientes y segmento de mercado
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