Referencias

Capitulo 1 Marco Contextual

1.1 La atención al Cliente Antecedentes

Es la venta de productos y servicios lo que ha existido desde tiempos antiguos como satisfactores de necesidades de los usuarios, sin embargo, el contacto cara a cara y el trato es lo que hará a las empresas y negocios permanecer en el mercado a través de buenas fuentes de ingresos al brindar una excelente atención al cliente.

En la evolución del servicio se distinguen tres escuelas: 1. La nórdica, liderada por Gronroos y Gummenson, quienes han definido que el servicio es una función empresarial en si misma, en donde la relación entre clientes y proveedores tienen una dimensión actitudinal con énfasis cualitativo, 2. La americana, liderada por Berry, Parasuraan y Zeithami, quienes han definido la relación entre la función calidad y marketing de productos, y 3. La hispana, liderada por estudios argentinos, colombianos y mexicanos como Leopoldo Barrionuevo, Igor, Pedro H. Morales, Jorge Eliecer Prieto Herrera y Eduardo Zavala, entre otros; quienes hacen énfasis en la voz del cliente, estudios de satisfacción, información cualitativa, datos negociables, comunicación proactiva, diferenciación, evidencias físicas, tangibilización y gestión empresarial, como elementos teóricos de sus propuestas académico empresariales. (Prieto, 2005, p.3)

La atención al cliente reflejada primordialmente en el servicio es un factor importante por lo cual de acuerdo con Prieto (2005) También se distinguen dos enfoques en el servicio al cliente: 1Enfoque de Centro de Utilidad: un servicio de CU. , si se vende para satisfacer la necesidad de los consumidores y la totalidad de la operación es la fuente primordial de ingresos para la compañía, y 2.Enfoque de Servicios de Apoyo, un servicio es S.A., cuando este es usado para ayudar a vender un producto, ofreciendo facilidades extra al cliente. (p. 3)

Por lo tanto es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Convirtiendo a la Servicio al Cliente una poderosa arma de Marketing.

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