ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

2 . 1. Antecedentes

De acuerdo con diversos autores (Pérez, 2012), la práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo y una referencia frecuente es que en el año 2150, a.C., el cuidado y atención a las cualidades de la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla número 229 establecía: si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado. Incluso, los fenicios llegaron a utilizar un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores, pero la medida era tan drástica que los inspectores cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Así, seguramente cada cultura antigua implantó sus propios procedimientos y normas para obtener un producto o servicio de calidad, aunque estos no hayan quedado registrados en documento algunos y los ejemplos son múltiples, desde las grandes pirámides de distintas culturas, sus utensilios de la vida cotidiana, las diferencias de vestimenta conforme a eventos cotidianos y fiestas, por mencionar algunos; sin embargo, formalmente se suele admitir que el concepto de la Calidad Total tuvo su origen en Japón, donde adquiere una relevancia extrema.

Durante la Edad Media surgen mercados que fundan su crecimiento y prestigio en la calidad sus productos, estableciéndose la costumbre de ponerles marca o una denominación particular, por ejemplo, las sedas de Damasco, la porcelana China; siempre con la intención de generar y mantener una buena reputación y reconocimiento de las cualidades del producto, pero conservando aún las características del proceso artesanal, donde la responsabilidad de la inspección y calidad del producto recaía exclusivamente en el propio artesano. Existía una comunicación directa entre ambos, el cliente y el proveedor y, en consecuencia, la calidad era alta con un costo elevado.

La situación cambia al iniciar y expandirse la industrialización, ya que el taller artesanal debió ceder su lugar a la fábrica de producción masiva1, independientemente de que se tratara de artículos completos o piezas separadas para ensamblarlas en etapas posteriores como parte de una producción. Esto implicó generar sistemas de producción en serie y la especialización en áreas de trabajo.

El surgimiento de nuevas necesidades en el mercado, la alta demanda y sus consecuencias en el sistema productivo, la competencia, la disponibilidad regional de los recursos naturales y las exigencias económicas, entre otros aspectos, fortalecieron la función de la inspección como parte vital del proceso productivo, depositando todavía la responsabilidad en operario2, quien debía señalar los productos a rechazar por no ajustarse a los estándares deseados.

1 Producción Masiva: Aquella producción que se lleva a cabo ya no en forma artesanal, sino de manera más sistematizada en grandes cantidades, en donde el diseño de parámetros y la estadística y el control de la calidad juegan un papel muy importante. 2 Operario: Se conoce con este término administrativo al grupo de trabajadores de una organización que realizan tareas rutinarias y operativas en la función, no sólo productiva sino administrativa. Suele conocerse a estos operarios como obreros.

Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930 el objetivo principal de las empresas fue la atención a los niveles de producción, surgiendo cambios al separar los procesos productivos de la inspección a consecuencia de la diversificación y exigencias del mercado, ya que los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables y una constante modificación. Las innovaciones en el proceso productivo traen consigo modificaciones en la organización de la empresa: deja atrás la producción personal, donde un operario se dedica a la elaboración de un artículo, e introduce procedimientos específicos para atender la calidad de los productos generados en forma masiva. Asimismo, los costos se reducen drásticamente, sobre la base de dos aportaciones importantes:

Normalización de las piezas Cadena de Producción

En 1820, Samuel Colt realizó una serie de trabajos que consistían en el diseño de un producto estándar, con piezas también estándares, con posibilidades de usarlas en forma indistinta, independientemente de la unidad de producto en las que se empleen. Esta normalización3 podía plantear algún problema, como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones, pero el problema podía resolverse mediante los ajustes manuales oportunos por parte del operario, durante el proceso de montaje. Introducida por Henry Ford, en el entorno de una cadena de producción el operario ya no tiene la oportunidad de hacer las correcciones manuales correspondientes a una pieza o componente que no se ajuste a las especificaciones, pues generaría un bloqueo al funcionamiento de la cadena, surgiendo entonces un problema de calidad: resulta imprescindible que las piezas producidas correspondan con exactitud a las especificaciones técnicas; de otro modo, no es posible su montaje en el aparato o dispositivo correspondiente dentro de la cadena de producción y exige reprocesarla o desecharla directamente, con las consecuencias en el incremento del costo de producción

Aquí, cobra mayor sentido el concepto de calidad como “el grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto” (conformidad con las especificaciones), ya que a mayor conformidad, menor número de reprocesos y desechos, reduciendo los costos de producción, por tanto, más posibilidades de lograr un mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad.

Lo anterior propicia el surgimiento de los procesos de control de calidad fundamentados en métodos estadísticos. De este modo, la función de calidad, en otra concepción más industrial, se limita a la realización de una serie de acciones que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificación establecida para ser sujeta de homologación4 con los estándares ó parámetros.

3 Normalización: Término que se aplica para designar a todos aquellos procesos de la calidad que “entran en las normas internacionales, como puede ser el caso de las Normas ISO 9000. 4 Homologación: Debe comprenderse como un proceso de hacer que las cosas sean “iguales” o del mismo género y características.

En la actualidad una organización que pretende implantar un sistema de calidad, generalmente, observa el procedimiento siguiente:

• Define un órgano técnico que fija los estándares de calidad.

• Establece una unidad ejecutante, misma que realiza la fabricación.

• Determina un órgano informativo para realizar la inspección, midiendo los atributos reales de lo fabricado y comparándolos con lo que correspondería según las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las desviaciones originadas.

• Establece una unidad de distribución responsable de que los productos sin desviaciones sean dispuestos para su comercialización, o bien, entrada en el proceso de ensamblaje.

• Los productos con desviaciones se reprocesan o desechan, mientras que la información obtenida al respecto constituye la base para ajustar el proceso y corregir errores.

De esta forma, encontramos que la calidad ha atravesado por diversas etapas en las que confluyen factores técnicos, industriales, económicos y sociales, pero sustancialmente va a definirse por las necesidades del cliente, la existencia de recursos en el entorno y la perspectiva particular de los profesionales de todos los integrantes de una organización.

2.2. Generaciones de la Calidad

A fin de facilitar el abordaje de la evolución del concepto y técnicas de calidad, vamos a partir de la época de la Segunda Guerra Mundial, cuando empieza a tenerse plena conciencia de su relevancia, las necesidades de su estudio y generación de propuestas para incidir en el desarrollo económico de las empresas y las naciones. Iniciemos por recordar que el concepto de calidad pasa del enfoque del artesano al ejercicio del control en la etapa final para desechar los productos malos de aquellos que cumplen con las expectativas del cliente, pero posteriormente entrará a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "la calidad no se controla, se fabrica".

En este proceso de evolución, veremos una constante modificación con base en las propuestas de los principales pensadores y filósofos analizados en la Unidad 1, donde hallamos también una etapa de énfasis en la calidad de diseño para no sólo corregir o reducir defectos, sino también prevenirlos, tal como posteriormente se retoma en el enfoque de Calidad Total, que implica crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, integrar a los proveedores, tener una perspectiva centrada en el cliente y planificar la calidad.

Asimismo, exige vencer una serie de dificultades en el trabajo cotidiano para resolver las variaciones en los procesos de producción, aplicar herramientas estadísticas, reducir los defectos y mejorar los estándares de actuación fundamentándose en hechos analizados y valorados dentro de su entorno y las repercusiones a otros ámbitos, por tanto, debe evitarse el sentido común, la actuación audaz y la validación exclusiva en la experiencia, ya que esto ocasionaría el fracaso de las propuestas y la designación

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