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INDICE

FALLAS DE LOS SERVICIOS Y ESTRATEGIAS PARA RESCATARLOS 1

INTRODUCCIÓN. 2

I. FALLAS DEL LOS SERVICIOS 3

1.1. Concepto 3

Los Incidentes Críticos. 3

1.2. Tipos de Fallas de los Servicios. 3

1.3. Proceso para clasificar el incidente. 4

1.4. Tipos de fallas del sistema de prestación de servicio. 5

 Primer tipo de falla del servicio. 5

 Segundo tipo de falla del servicio. 5

 Tercer tipo de falla del servicio. 6

II. CONDUCTA DE LOS CLIENTES QUEJOSOS. 7

2.1. Tipos de Quejas: 8

2.2. ¿Por qué se quejan los clientes? 9

2.3. ¿Por qué no se quejan los clientes? 10

2.4. Resultados del hecho de quejarse. 11

III. EL ARTE DE RESCATAR LOS SERVICIOS. 12

3.1. Rescatar el servicio: 12

3.2. Paradoja del rescate del servicio: 13

a. Mida los costos. 13

b. Fomente activamente las quejas. 13

c. Adelántese a la necesidad de rescatar. 14

d. Responda rápido. 14

e. Capacite a los empleados. 15

f. Otorgue facultades a los empleados de contacto. 15

g. Cierre el círculo. 16

3.3. Pasos para recuperar el servicio. 16

IV. ANÁLISIS DE LAS FALLAS DE LOS SERVICIOS Y SU RESCATE: UN EJEMPLO EMPÍRICO EN LA INDUSTRIA DE LOS RESTAURANTES. 17

4.1. La importancia de monitorear las fallas de los servicios. 17

4.2. Valor del análisis de las estrategias para rescatar los servicios. 18

 El estudio del restaurante. 18

Paso 1: Elaborar el cuestionario. 18

Paso 2: Recopilar datos. 18

Paso 3: Analizar los datos. 19

Paso 4: Establecer la validez de las categorías. 19

Paso 5: Presentar los resultados. 19

Paso 6: Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados. 19

V. CONCLUSIONES: 20

VI. BIBLIOGRAFÍA: 21

FALLAS DE LOS SERVICIOS

Y

ESTRATEGIAS PARA RESCATARLOS

INTRODUCCIÓN.

A pesar de que una empresa haga su mejor esfuerzo, las fallas del servicio son inevitables. Los aviones llegan con demora, los empleados son groseros o poco atentos y el mantenimiento de los tangibles en torno al servicio no siempre es perfecto no se de por vencido si adopta una actitud de indiferencia o si acepta fallas del servicio como parte de las actividades diarias eso seria equivalente a dejarse morir, el secreto para el éxito es adoptar una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que puedan ocurrir.

La razón por la que las fallas son inherentes al encuentro del servicio es por las características singulares que los diferencian de los bienes dada su intangibilidad, la comparación que hacen los clientes de las percepciones y las expectativas es una evaluación sumamente subjetiva, en consecuencia todos no quedaran satisfechos, debido a la heterogeneidad; siempre habrá variaciones en el proceso del servicio y no todos los encuentros serán idénticos; dado lo perecedero, la oferta y la demanda solo coincidirán por mero accidente , Así pues , los clientes sufrirán demoras constantes y los empleados , en ocasiones perderán la paciencia cuando traten de apaciguar a una verdadera multitud de clientes angustiados; por último , la inseparabilidad coloca al prestador del servicio frente a frente con el cliente y es como caja de pandora llena de posibilidades de fallar.

I. FALLAS DEL LOS SERVICIOS

1.1. Concepto.

Son afectaciones en la prestación del servicio; un servicio que no cumple con las expectativas del cliente.

Los Incidentes Críticos.

Las fallas de los servicios ocurren en los incidentes críticos del encuentro del servicio. Todo encuentro de servicios esta compuesto por numerosos incidentes críticos, o “momentos de verdad” en los que interactúan el cliente y la empresa.

Un incidente crítico es, por lo tanto, cualquier evento inesperado que exige improvisar una respuesta, en general, de forma rápida. Las consultas urgentes, los problemas surgidos por mala comunicación con el cliente, El análisis de incidentes críticos es una herramienta para mejorar la calidad asistencial, para prevenir errores y para reflexionar sobre valores o actitudes profesionales. Tanto, el análisis de incidentes críticos es una alternativa novedosa para abordar los problemas de calidad y aprender de los errores.

1.2. Tipos de Fallas de los Servicios.

Las respuestas de los empleados ante las fallas de los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción y la insatisfacción de los clientes. En términos generales las fallas de los servicios cabe en alguna de las siguientes tres categorías

 Las respuestas ante las fallas del sistema de prestación del servicio.

 Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes.

 Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados.

Las fallas del sistema de la prestación del servicio son las que se dan en el servicio medular que ofrece la empresa.

1.3. Proceso para clasificar el incidente.

No disponible

Lento

Otras fallas

Grupo 1A

Grupo 1B

Grupo 1C

SI GRUPO 1

Total de

la muestra “necesidades especiales” grupo 2A

SI GRUPO 2 preferencia al cliente grupo 2B

Error al cliente grupo 2c

Intromisión a terceros grupo 2D

NO

SI GRUPO 3 nivel de atención grupo 3A

Acto inusual grupo 3B

Normas cult, grupo 3C

NO gestalf grupo 3D

NO Circunstancias adver. Grupo 3E

1.4. Tipos de fallas del sistema de prestación de servicio.

 Primer tipo de falla del servicio.

El servicio no disponible se refiere a los servicios que normalmente se ofrecen pero no se dan o faltan en ese momento, el servicio irrazonable lento se refiere a los servicios o los empleados que los clientes perciben como extraordinariamente lentos para cumplir con su función, las otras fallas en el servicio medular abarca toldas las otras fallas del servicio medular, esta categoría es deliberadamente amplia de modo que se pueda reflejar los diversos servicios medulares que ofrecen las distintas industrias (Ej. La comida fría, el avión sucio y el equipaje maltratado)

 Segundo tipo de falla del servicio.

Las respuestas dadas a las necesidades y peticiones del cliente, se refieren a las respuestas que presentan los empleados ante las necesidades y las peticiones especiales de cada uno del cliente, las necesidades de los consumidores pueden ser implícitas o explicitas.

Las necesidades implícitas no son solicitadas, pero que deberían ser evidentes para los prestadores de los servicios

Las peticiones explicitas son solicitadas abiertamente, por las necesidades del cliente.

En términos generales Las necesidades y las peticiones de los clientes serian las respuestas de los empleados presenten ante 4 tipos de fallas:

Las necesidades especiales.

Las preferencias de los clientes.

Los errores de los clientes.

La intromisión de terceros.

Las necesidades especiales implican cumplir competiciones especiales basadas en los problemas médicos, dietéticos psicológicos, del lenguaje o sociológicos de los clientes. Preparar una comida para un vegetariano cumpliría con una petición de necesidades especiales, responder ante las preferencias de los clientes requiere que el empleado modifique el sistema de prestación de servicio de modo que satisfaga las necesidades del cliente. El consumidor que pide que le cambien algo en un restaurante seria el ejemplo típico de una preferencia del cliente. La respuesta de los empleados ante un error del cliente implica un escenario que la falla se inicia debido a un error que admite el cliente (por Ej. Las respuestas, ante la intromisión de los empleados requiere que los empleados arregle las disputas entre los clientes, por ejemplo que pidan al publico que guarde silencio en un cine o los comensales de un restaurante que no fumen en la sección de no fumar.

 Tercer tipo de falla del servicio.

Los actos no sugeridos ni solicitados de los empleados, se refieren alos hechos y a comportamientos delos empleados (buenos y malos) que resultan realmente inesperados para el cliente, este último no inicia estos actos atravez de una petición, ni tampoco parte del sistema principal del servicio, en este grupo, tenemos las siguientes subcategorías de.

El nivel de atención.

Un acto inusual.

Las normas culturales.

La gestalt.

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