“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS PYME Y CAFETERÍA EN EL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES”

 S.E.P                                                   S.E.S                                             Tec.N.M

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“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS PYME Y CAFETERÍA EN EL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES”

PROYECTO:

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTAN:

MEDINA ESTRADA HÉCTOR ROLANDO

ÁVILA SÁNCHEZ HÉCTOR OBED

GALLEGOS GUERRERO JUAN ANTONIO

HERNÁNDEZ RUVALCABA DANIEL

DOCENTE:

LIC. KARLA FERNANDA OLVERA GARCÍA

Aguascalientes, Ags., 10 de diciembre de 2020.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        1

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        2

1.1 Antecedentes del problema        2

1.2 Planteamiento del problema        4

1.3 Objetivo general        5

1.3.1 Objetivos específicos        5

1.4 Hipótesis        5

1.5 Justificación        5

1.6 Delimitación de la investigación        6

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO        7

2.1 Calidad del servicio        7

2.1.1 Concepto de calidad        7

2.1.2 Concepto de servicio        8

2.1.3 Concepto de calidad del servicio        9

2.1.4 Importancia o características de la calidad del servicio        10

2.1.5 Modelos de la Medición de la Calidad del servicio        10

2.2 Satisfacción del Cliente        15

2.2.1. Concepto de Satisfacción del Cliente        15

2.2.2 Importancia de la satisfacción del cliente        15

CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL        18

3.1 PyME’s        18

3.1.1 Concepto de PyME’s        18

3.1.2 Características de las PyME’s        18

3.1.3 Desarrollo de las PyME’s        19

3.1.4 Ventajas y desventajas de las PyME’s        20

3.2 Sector Manufacturero        22

3.2.1 Sector manufacturero en México        22

3.2.2 Sector manufacturero en Aguascalientes        25

CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA        27

4.1 Enfoque y tipo de investigación        27

4.2 Población y muestra        28

4.3 Variables de estudio o Variables a estudiar        28

4.4 Hipótesis        28

4.5 Operacionalización de la variable        29

4.6 Instrumento para la obtención de datos        30

4.7 Procedimiento para el análisis de datos        31

REFERENCIAS        32

ANEXOS        38

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad del Servicio        29

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Número de establecimientos manufactureros por entidad federativa        23

Figura 2. Mujeres y hombres en la industria manufacturera        24

Figura 3. Nivel de participación en la Industria Manufacturera por entidad federativa        24

Figura 4. Escala del Índice de Competitividad Nacional        26

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio consiste en cumplir con las expectativas que tienen los clientes sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Por lo que, es notable que la calidad en el servicio es parte fundamental en toda organización, ya que, es un punto decisivo en el cual, dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa, que finalmente repercutirá en la fidelidad del cliente. De igual manera es un diferenciador entre la competencia que le permitirá mejorar su posicionamiento. Además, el servicio de alta calidad puede ser una ventaja competitiva y una oportunidad de crecimiento para una pequeña empresa también denominada como “PyME”.

La presente investigación comprende de cinco capítulos: el primer capítulo abarca los antecedentes y el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación (general y específica), formulación de hipótesis, justificación y delimitación de la investigación.

En el capítulo II se aborda la fundamentación teórica, ya que en él se pueden encontrar varios conceptos como lo son: calidad, servicio, calidad del servicio y satisfacción del cliente, de igual manera se aborda la importancia de la calidad del servicio, los modelos de la medición de la calidad del servicio, la importancia de la satisfacción del cliente y las dimensiones de esta misma variable.

Posteriormente en el capítulo III se presenta el marco contextual de la investigación en el cual se expone la importancia que tiene para las PyME’s hidrocálidas el considerar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente para poder lograr ser competentes en el mercado.

En el capítulo IV se puede encontrar la metodología para llevar a cabo la investigación, se determina el enfoque y el tipo de la misma, la población y muestra en la que esta enfocada, las variables de estudio, hipótesis, operacionalización de la variable, el instrumento para la obtención de datos y procedimiento para la obtención de datos. Finalmente, se localizan las referencias y anexos.

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