Administracion De La Calidad Total

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de la calidad total es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que los empleados participan activamente. Por lo tanto, esta insiste en tres principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continúo de la calidad.

También incluye el benchmarking, diseño de productos y servicios, diseños de procesos, compras y herramientas para la resolución de problemas. Por lo que hoy en día, para los negocios es un desafío elaborar productos o servicios de calidad con mayor eficiencia.

Definiciones de Calidad centradas en el cliente

En términos generales la calidad se entiende como la satisfacción o incluso superación de las expectativas del cliente, Pero estos la definen de cinco maneras diferentes:

1. Conformidad con las especificaciones, los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimientos enunciados. Por lo tanto, en manufactura el consumidor medirá el rendimiento del producto completo y la cantidad de tiempo que trascurra entre una y otra falla. Y en los sistemas de servicios medirá la calidad en relación con la puntualidad en la entrega o con el tiempo de respuesta.

2. Valor, es decir, que la medida en que un producto o servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes estén dispuestos a pagar. El valor que tenga este en la mente del consumidor dependerá de las expectativas de este antes de comprarlo.

3. Conveniencia de uso, o sea, la medida en la cual el producto o servicio cumple su propósito, el cliente puede considerar características mecánicas de un producto o la comodidad de un servicio.

4. Soporte, por que los consumidores se inquietan con una compañía que presenta declaraciones financieras incorrectas, no atiende con prontitud las reclamaciones sobre garantía o tiene una publicidad desorientadora.

5. Impresiones psicológicas, como son; la atmosfera imagen o estética. En el suministro de servicios en los que los clientes tienen estrecho contacto con el proveedor, la apariencia personal y los actos de este son importantes. Sin embargo en las de manufacturas, la calidad de un servicio se juzgan a menudo por los conocimientos y la personalidad de los vendedores, y también por la imagen del producto y sus anuncios.

Por esta razón es una tarea difícil lograr una buena calidad en todas las áreas de la empresa. Puesto que, las percepciones de calidad de los consumidores son cambiantes.

La calidad como arma competitiva

El éxito de una empresa depende de la precisión con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad para salvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operación. Una encuesta revelo que un producto de alta calidad tiene mayores posibilidades de ganar una participación de mercado que un producto de baja.

La buena calidad, también, suele generar mayores ganancias. Los productos y servicios de alta calidad pueden tener precios más altos que otros similares de calidad mas baja, por lo cual rinden mejores dividendos por cada dólar de ventas. La mala calidad en cambio, debilita la capacidad de la empresa para competir en el mercado y eleva los costos de producción de su producto o servicio.

Participación del empleado

Es uno de los elementos más importantes de la TQM puesto que, un programa completo de participación del empleado incluye entre sus propósitos: modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios e incentivos, y estimular el trabajo en equipo.

Uno de los principales desafíos es desarrollar la cultura adecuado para la administración de calidad total que consiste en definir al cliente de cada empleado. En general, los clientes son internos o externos.

Los externos son las personas o empresas que compran el producto o servicio. En este sentido toda la compañía es una sola unidad y debe esforzarse al máximo para satisfacer sus clientes externos. En cambio, los clientes internos, son los empleados de la empresa que depende de la producción de otros empleados. Por lo tanto, esto exige que se aplique una coordinación interfuncional y que todos los miembros de la organización compartan la opinión de que el control de calidad es un fin en sí mismo. Es preciso que los errores o defectos sean detectados y corregidos en la fuente y no que sean transmitidos a un cliente interno.

Los programas de capacitación durante el trabajo ayudan a mejorar la calidad. La enseñanza de nuevos métodos de trabajo a los empleados con experiencia o la capacitación de nuevos trabajadores en las practicas actuales suelen aumentar la productividad y a reducir el número de productos defectuosos.de tal manera que es importante el desarrollo individual de los mismos.

Por otro lado es importante la perspectiva de recibir pagas y bonificaciones por meritos que se suelen a dar a los empleados como incentivo para mejorar la calidad. Las recompensas de carácter no económico, también, son importantes puesto que son formas de motivación con miras a mejorar la calidad.

Mejoramiento Continuo

Este es un concepto japonés llamado kaizen, que es una filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones. El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos (benchmarks) que hayan exhibido excelencia en la práctica, e involucra en el empleado el sentimiento de que el proceso en su totalidad le pertenece. También, suele enfocarse en los problemas que surgen con clientes o proveedores, como cuando los clientes solicitan cambios frecuentes en las cantidades de u embarque, o en los proveedores no logran mantener su calidad. La idea de este no es esperar hasta que se produzca un gran problema para decidirse a actuar.

¿Cómo ponerse en marcha con el mejoramiento continuo?

1. Capacitar a los empleados en los métodos del control estadísticos de procesos y otras herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento.

2. Lograr que los métodos SPC se conviertan en un aspecto normal de las operaciones diarias.

3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación del empleado

4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas, dentro de los equipos de trabajo.

5. Desarrollar en cada operario el sentimiento de que el proceso que realiza le pertenece.

Proceso de resolución de problemas

Este método también se conoce como la rueda de Deming. Este ciclo comprende los siguientes pasos:

1. Planear.

2. Hacer.

3. Comprobar.

4. Actuar.

La idea del mejoramiento continuo consiste en reducir o eliminar las actividades que no agreguen valor y que, por lo tanto, sean dispendiosas.

Los costos de la mala calidad

Hay cuatro categorías principales de costos asociados a la administración de calidad:

1. Costos de prevención, están asociados a las medidas encaminadas de prevenir los defectos antes de que estos se produzcas. Entro ellos figuran los costos de nuevos diseños del producto para simplificar su producción.

2. Costos de Evaluación, están asociados con la tasación del nivel de calidad alcanzado por el sistema en sus operaciones. Esta evaluación ayuda a la gerencia a detectar problemas de calidad.

3. Costo Internos de una Falla, son el resultado de los defectos que se descubren durante la elaboración de un proceso o servicio. Se dividen en dos categorías principales: perdidas de rendimiento, que se producen cuando un elemento defectuoso debe ser destruido, y de costos de reproceso, que se presentan si el elemento es devuelto a alguna o algunas de las operaciones anteriores para corregir el defecto o si el servicio tiene que suministrarse.

4. Costos Externos de una falla, se presentan cuando el defecto se descubre después de que el cliente ya ha recibido el producto o servicio. Los clientes insatisfechos hablan mal del servicio o los productos defectuosos a sus amigos, y estos, a su vez, lo comentan con otras personas. Si el problema es suficientemente grave, los grupos organizados de protección al consumidor alertan del asunto a los medios informativos.

Mejoramiento de la calidad por medio de la TQM

Los programas de participación del empleado y mejoramiento continuo tienen la finalidad de mejorar la calidad en términos generales. Sin embargo, la TQM está enfocada a menudo en el Benchmarking, el diseño de productos y servicios, el diseño de procesos y la compra.

Benchmarking, es un proceso continuo y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, comparándola con la de los líderes de las industrias. Las compañías usan este método para entender mejor como las empresas destacadas hacen las cosas. Por lo tanto se basa en comparaciones, en las cuales se toma como modelo a un competidor de la misma industria.

Diseño de productos y servicios, es probable que los cambios en el diseño eleven las tasas de defectos, ya que con frecuencia imponen la necesidad de hacer cambio es en los métodos, los materiales o las especificaciones. Las modificaciones siempre acrecientan el riesgo de cometer errores, la estabilidad de los diseños de productos y servicios generalmente ayudan a reducir problemas de calidad en el ámbito interno.

Diseños de procesos, influyen mucho en la calidad, una de las clave para alcanzar una alta calidad es la ingeniería concurrente , en la cual los gerentes de operaciones y los diseñadores trabajan en estrecha proximidad durante las fases iniciales del diseño del producto o servicio, para garantizar los requisitos de producción y las capacidades de proceso estén sincronizados.

Despliegue de la función de calidad, es una clave para la mejora de la misma, consiste en vincular el diseño de productos o servicios con sus respectivos procesos de elaboración. El despliegue de la función es un medio de traducir los requisitos en los clientes apropiados a cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio.

Consideraciones sobre compras, tanto el enfoque del comprador como la administración de especificaciones son factores claves para controlar la calidad de los proveedores. Las personas que esté a cargo de las compras de la empresa no solo deberá dar importancia al costo y la velocidad de entrega del proveedor, si no también a la calidad del producto. Un comprador competente es capaz de identificar a los proveedores que ofrecen productos y servicios de alta calidad a un costo razonable.

Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento

1. Listas de verificaciones.

2. Histogramas y graficas de barra.

3. Graficas de Pareto

4. Diagramas de dispersión

5. Diagrama de causa y efecto.

6. Recolección de datos.

Normas Internacionales de Calidad

La norma ISO 900, es un conjunto de normas que rige sobre la documentación de un programa de calidad. Las compañías obtienen la certificación correspondiente cuando demuestran, frente a un examinador externo calificado, que ha satisfecho todos los requisitos. De esta se deriva:

- ISO 9001

- ISO 9002

- ISO 9003

- ISO 9004

ISO 14000 de Administración ambiental, esta requiere que las compañías lleven una relación de las materias primas que usan y también la generación, el tratamiento y disposición de sus residuos peligrosos.

Ventajas De la certificación ISO

• A pesar de los gastos y compromisos que implica la certificación ISO, los beneficios externos e internos que proporcionan son significativos. Los beneficios externos vienen de la ventaja en términos de ventas potenciales, que adquieren las compañías por el hecho de cumplir con esa norma.

• Y se estima que la mayoría de las compañías obtienen registro ISO 9000 consiguen reducción del 10 % de los costos de elaboración de un productos, gracias a las mejoras que introducen en lo referente a calidad.

...