Administración de la calidad total

Administración de la calidad total.

Es realizar las actividades necesarias para mejorar y mantener la calidad en forma consistente para la satisfacción de nuestros clientes.

Antes el artesano o dueño del taller realizaba todas las labores administrativas cubriendo el ciclo completo de la mejora de calidad al crecer el volumen de producción, tuvo que delegar la responsabilidad de algunas tareas a otras personas.

Había muchos materiales que comprar, buscar proveedores, encargar a alguien la contratación, la capacitación, formar y contratar especialistas para vender los productos contabilizar gastos, ventas, fue así como se dividieron el trabajo en especialidades administrativas que demandaban el conocimiento no relacionado con el producto, pero si especializado en tareas necesarias para que la producción o el servicio del cliente no se interrumpa. A esto se le llamo organización funcional.

Costos de calidad.

Aportaciones de Deming

Deming destaco por su impulso al uso del control estadístico de procesos para la administración de calidad, motivo a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadísticos y a evitar el sobre control en los procesos; promovió un cambio planeado y sistemático a través del circulo SHEWART que la gente acabo por llamar Circulo Deming.

Deming definió 14 puntos que deben de adoptar las empresas para asegurar la posición competitiva de cada una de ellas.

Un proceso es la combinación de maquinas, herramientas, métodos, materiales y operadores para dar como resultado un producto o servicio con determinada calidad, por lo que es difícil que un producto sea completamente idéntico, al ser afectados los factores que cambian los resultados de las acciones, estos factores o causas, en la mayoría de los casos son circunstancias comunes al proceso y en otras ocasiones son eventos y situaciones especiales e inesperadas

El control estadístico de procesos es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender lo que las maquinas dicen. Podemos preguntarnos porque ocurren las fallas y los datos estadísticos nos darán la respuesta.

Cuando es posible predecir estadísticamente en que rango se presenta la variación de un proceso, los operadores pueden planificar su trabajo para cumplir con la calidad exigida con los clientes.

Un operador no debe efectuar acciones de corrección cuando el proceso sufre una variación común solo debe realizar correcciones cuando se presentan variaciones especiales.

Cuatro etapas del círculo Deming:

1.- Planear: en ella se desarrollan las siguientes actividades: se define la visión o metas; a donde se quiere llegar, en que tiempo, en otras palabras establece el objetivo de la mejora.

Establecido el objetivo, la persona realiza un diagnostico para determinar su situación actual en todos los aspectos y definir su problemática o áreas de mejora.

Posteriormente, se define una teoría de solución que permite llevar a la variable a mejorar a un punto óptimo.

Finalmente se define un plan de trabajo.

2.- Hacer: en esta etapa se aplica el plan de trabajo

3.- Verificar: se lleva a cabo la verificación, en la que se valida los resultados obtenidos y se comparan los planeados. Para realizarla, es importante que se hayan establecido indicadores de resultado ya que “lo que no se puede medir no se puede mejorar al menos en forma sistemática”

4.- Aplicar o actuar: para concluir las etapas del ciclo de calidad se actúa. Esto quiere decir que, si al verificar los resultados, se lograron los resultados deseados es importante sistematizar y documentar los cambios realizados para asegurar la continuidad de la calidad. Si los resultados no son los obtenidos, el resultado se debe replantear y volver con la etapa de planeación.

El circulo Deming.

Deming impulso a los japoneses a adoptar un enfoque sistemático para la solución de problemas.

Este enfoque sistemático conocido como circulo Deming impulso también a la alta gerencia en participar más activamente en los programas de mejora de la calidad.

El círculo de calidad se transforma en un proceso de mejora continua a medida que se utilice de forma sistemática.

14 puntos de Deming.

Deming estableció 14 puntos para la construcción de una cultura de la administración de la calidad.

Los 14 puntos pueden ser aplicados en cualquier industria, grande o pequeña; de servicio o manufacturera; inclusive en un departamento de una empresa, en la escuela, el hogar o la vida personal.

Los 14 puntos de la filosofía de Deming son:

1) Crear constancia de propósito para mejorar productos y servicios. Crear un plan para ser competitivo y asegurar la competencia del negocio en un corto, mediano o largo plazo

2) Adoptar la nueva filosofía conociendo las responsabilidades de la administración y estableciendo un liderazgo dirigido al cambio.

3) Terminar con la dependencia de la inspección. La cultura de inspeccionar al 100% la producción reconoce que en el proceso no pueden hacerse las cosas correctamente, o que las especificaciones no tienen razón de ser. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para comprobar las medidas preventivas y detectar los cambios en el proceso. La calidad no viene de la inspección si no del mejoramiento del proceso.

4) Terminar con la práctica de decidir los negocios en base a los precios. Ya no podemos dejar que la competitividad de un producto este basada únicamente en el precio.

5) Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente.

6) Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo “capacitación”

7) E

8) E

9) Romper la barrera entre los departamentos.

10) Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas numéricas como cero defectos o nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para lograrlo.

11) Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas. Las cuotas que toman solo en cuenta la cantidad ignorando la calidad son una garantía de ineficiencia y auto costo.

12) Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador.

13) Instituir un activo programa de educación y desarrollo para empleados. Es necesario que la administración incorpore algunos métodos estadísticos sencillos para el control de la operación diaria.

14) Implicar a todo el personal en la transformación.

Joseph M. Juran

Enfatizo que el control de calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.

Aportaciones de Juran.

Algunas de sus principales aportaciones fueron su definición de un producto:

La calidad de un producto es la adecuación de uso.

Su trilogía de la calidad, que consiste en la planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

El concepto de autocontrol.

La adecuación de uso implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que lo beneficia.

La calidad de diseño es la parte de la calidad que asegura que el producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se le va a dar

Calidad de conformacia, cumplir con las especificaciones de proceso y de diseño.

Disponibilidad, tiene que ver con la vida útil y desempeño del producto.

Servicio técnico, el servicio de soporte técnico debe de tener una velocidad de respuesta optima, ser integro y competente.

Trilogía de la calidad.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres acciones: control de calidad, mejora del nivel o cambio significativo y la planeación de la calidad.

Acciones de control: trabajar en acciones de control implica eliminar las causas especiales. Así se reduce la variación de un proceso.

Acciones de planeación de calidad en ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación normal de proceso.

Planeación de calidad.

Lo que Juran explica es que la calidad no se da por accidente debe ser planeada. La planeación de calidad es el proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad.

El mapa de la planeación de calidad de Juran consiste en los siguientes pasos:

1) Identificar quien es el cliente.

2) Determinar las necesidades del cliente.

3) Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía.

4) Desarrollar un producto que pueda responder a estas necesidades.

5) Optimizar las características del producto de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente.

6) Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.

7) Optimizar el producto.

8) Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación.

9) Transferir el proceso a operación.

Phillip Crosby.

En 1979 publico su libro, “la calidad es gratis” en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto como la inversión más rentable de una compañía, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios por eso la afirmación de que la calidad es gratis.

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