Articulo De Consultores

La Importancia del Servicio y la Atención de Calidad en el Éxito de un Negocioâ

La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la eficiencia entre otros, son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga), y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes - sin embargo, en una situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda empresa-.

La importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra/servicio de calidad que permita establecer un Vínculo Emocional Positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio.

Para apoyar lo dicho anteriormente presento un ejemplo de lo que ocurre con la monopolización de ciertos servicios, situación comúnmente presente en diversos países latinoamericanos. Seguramente todos podemos pensar en determinado servicio (teléfono, bancos, correos, etc.) que es proporcionado únicamente por una compañía (generalmente estatal o del gobierno) la cual controla toda la industria de su ramo, es decir, no tiene competencia. Si bien esta situación no es motivo para ofrecer servicio de poca calidad, es muy fácil que se caiga en ello ya que como no existe otra empresa que ofrezca ese servicio, no se ve amenazado el negocio y así, al creerse y saberse “únicos” dan un servicio deficiente. Esta situación cambia cuando por determinado motivo sobreviene la privatización y entonces surgen otras empresas competidoras quienes ofrecen mejor calidad en el servicio en general, es entonces, cuando estas empresas que durante años habían constituido un monopolio se sienten presionadas y enfrentan la necesidad de re-organizar su misión, visión, objetivos y filosofía de tal manera que sus esfuerzos estén matizados por un servicio de calidad que les permita atraer y retener clientela.

Probablemente la mayoría de los empresarios actuales no se encuentran en una situación así, pues la competencia es una realidad cada vez mayor. Sin embargo, es posible que nuestras empresas requieran ciertos ajustes para colocarnos en una situación ventajosa ante la competencia, y es entonces, cuando la capacitación del personal para proveer al cliente de atención y servicio de

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