Bellsouth

TRABAJO Nº 03

BellSouth

Palabra clave: Proceso de reingeniería

1. Análisis

El caso de BellSouth nos ilustra cómo se va desarrollando el proceso de reingeniería de procesos dentro de una organización. Cuáles son las etapas iníciales del proceso de reingeniería, la decisiones para dar inicio dichos proceso, los grupos de procesos delimitados, la elección del equipo a cargo de guiar el proceso, las dificultades que se presentan y el contraste entre el proceso de reingeniería y la calidad total.

BellSouth como institución se organizaba en cuatro áreas principales: mercadotecnia, redes y tecnología, asuntos regulatorios - externos y servicios. Para la década de los 90 decidió entre un contexto competitivo en el mercado de las telecomunicaciones, desarrollar un proceso de reingeniería el cual se basara en tres factores principales:

• Preocupación por los clientes y la calidad

• Uso de nuevas tecnologías

• Ventaja competitiva a través de reducción de costos

En el desarrollo del proceso fueron consolidando cada una de las etapas del proceso de reingeniería, observando la complejidad de revisar todos los procesos y cada uno de los subprocesos. Es así, que en conjunto con un equipo idóneo y capacitado se fue agrupando los principales procesos denominados “flujos de procesos”. Valorando cada proceso en torno a los resultados y no entorno a las tareas.

. Diagnóstico: ¿Qué se hizo bien? ¿Qué no se hizo bien?

SE HIZO BIEN

 Se gestiono la asesoría externa, enfocada en reingeniería con antecedentes técnicos adecuados.

 Se agruparon todos los procesos en 12 -13 procesos más importantes (inicialmente se consideraba 81 procesos), denominados flujos de procesos.

 Se organizo en torno a los resultados y no entorno a las tareas.

 Se enfocaron en la mejora de servicio y reducción de costos.

 Se consiguió el apoyo de la alta dirección.

 Consolidación de los centros de datos, reduciendo en número los centros de veinte a seis.

 Se selecciono a personas líderes de la organización y se les capacito para que amplíen su horizonte y conocimientos de los conceptos de reingeniería.

 Se eliminaron procesos redundantes, como el hecho de revisar las impresiones que incluían errores que ya se habían capturado y corregido.

NO SE HIZO BIEN

 En un inicio de centro en revisar ochenta y un procesos, agrupando a cerca de 300 empleados para iniciar el proceso de la reingeniería. Se cometió un error creer tener la necesidad de revisar todos los procesos de la organización, pero los que se requería era analizar los procesos más relevantes y los que estén vinculados con la satisfacción del cliente.

 Iniciar la reingeniería de procesos sin contar con profesionales de asesoría que manejen y estén especializados en la reingeniería de procesos y calidad total.

Conclusiones: Lecciones aprendidas

 Dentro de un proceso de reingeniería se presentarán siempre la resistencia al cambio por un grupo de trabajadores que no observan con buenos ojos a las personas externas, quienes vayan a indicarles como modificar las operaciones. Por ello se debe capacitar sobre los conceptos correctos de reingeniería para poder así generar un ambiente colaborador y que de aquel modo se haga más participe del proceso de reingeniería a las personas claves.

 A la vez se tiene presente que se debe ser cauteloso cuando se maneje el concepto de reducción de costos, ya que se puede considerara como un concepto amenazador. Interpretado como un concepto de eliminación de puestos laborales.

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