Desarrollo De Nuevas Estratgias Comerciales SEMANA 3

ACTIVIDAD SEMANA 3

APRENDIZ: ANGE VIVIANA MUÑOZ BOLAÑOS

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA VIRTUAL”

2013

DESARROLLO DE ACTIVIDAD SEMANA 3

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.

• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio. Envíe al tutor las actividades realizadas en la forma que él le indique. ¡Ánimo!

BANCOLOMBIA

BANCOLOMBIA es una entidad bancaria y financiera que presta una variedad de servicios a sus clientes que parten desde la orientación

En este banco pude observar la amabilidad de los empleados y la buena prestación de los servicios que el cliente solicitaba, los entes financieros eran amables y cordiales y se adaptaban a las necesidades de cada cliente brindándole la mayor atención.

Habían clientes que buscaban la problemática a eso de las 11 am que era una de las horas pico la primera era al abrir el banco a las 8 am; pero el personal según observe muy bien capacitado para su labor, lograban el control del cliente y éste se iba satisfecho.

Me pregunte como sería posible tanta maravilla y me dirigí a uno de los empleados, el que me reiteró que su trabajo consistía en prestar un buen servicio y que el cliente no se vaya insatisfecho al contrario, el objetivo era lograr sobrepasar las aspiraciones del cliente para que no se vaya con la competencia y me dijo que de esa manera lograban estar a la vanguardia de las actividades financieras en el país, ahí ya entendí como BANCOLOMBIA había logrado tantos reconocimientos por su acogida al cliente, su buen servicio, porque tienen en cuenta al cliente, además que tienen un amplio portafolio de servicios basado también en el cliente, porque según investigue tienen por norma un análisis profundo de las necesidades del cliente actual y potencial para lograr su satisfacción y su protocolo de servicios lleva consigo, personal capacitado para un

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