ESTRATEGIA agencia de viajes Ciudad Perdida

Actividad en contexto

La agencia de viajes Ciudad Perdida enfrenta una situación bastante crítica por problemas con el servicio prestado a uno de sus clientes. Usted ha sido contactado como consultor para apoyar a Daniel Díaz, gerente general, en el proceso de estructuración y análisis del problema. Se recomienda que usted, inicialmente, lea en las lecturas fundamentales: “Toma de decisiones en las ciencias administrativas”, “Probabilidad, muestreo y análisis de datos en administración” y luego, el caso “Ciudad Perdida”. Una vez haya consultado las partes A y B del caso, resuelva las preguntas relacionadas para cada parte

CASO O PROBLEMA

1. Parte A

Estructuración del problema Estaba Daniel Díaz gerente general de Viajes Ciudad Perdida, en comité con su equipo de trabajo, revisando las cifras de ventas del último trimestre, las cuales indudablemente iban en aumento, cuando recibió una notifi cación de la Confederación Colombiana de Consumidores que informa el estado de un PQR interpuesto por un cliente, quien manifi esta el incumplimiento de su paquete de viaje. Esta noticia fue demasiado embarazosa para Daniel porque desconocía completamente la situación. En ese momento Daniel decide cambiar la agenda del comité y convoca a una reunión extraordinaria con las áreas involucradas pidiendo toda la información relacionada con el cliente, su viaje y su queja. Cuando los representantes de cada división llegan con la información recopilada, Daniel le da la palabra al representante del Departamento de Servicio al Cliente, quien manifi esta no haber recibido queja alguna. Sin embargo, el Departamento de Mercadeo y Ventas informa que este cliente sí había llamado durante su estancia en el Hotel Faroles para solicitar reubicación en un hotel (tal como se lo habían ofertado en el paquete), pero no lo pudieron reubicar porque el Departamento de Finanzas no autorizó. El representante del este departamento alega que es imposible asignar un hotel cuatro a un cliente que había comprado un paquete tan económico; reubicarlo hubiera sido exceder el presupuesto asignado para el tipo de paquete; el Departamento de Relaciones Públicas manifi esta que además del presupuesto el convenio con el hotel, no cubría varios servicios de la oferta que Mercadeo y Ventas le hizo al cliente. Cuando Daniel ve el desorden que se está creando en la sala para evadir la responsabilidad de cada departamento, les propone enfocarse en encontrar la raíz del problema en vez de buscar un culpable y decide organizar los elementos más relevantes. Siguió la moción, el representante del Departamento Jurídico, quien advirtió que el periodo máximo para responderle al cliente es de 15 días hábiles y que no debían gastar energías en discutir; a lo que el área de Finanzas aclaró que el único presupuesto disponible para tan corto plazo corresponde a $10.000.000=.  Una vez conocidas las restricciones, Daniel ordena a cada representante asignar una alternativa que se acerque a la condición ideal que es eliminar el PQR sin que la reputación de la empresa se afecte y que los gastos en su gestión no excedan el presupuesto.

• Defina la situación inicial del problema.

• Identifique las restricciones del problema.

• ¿Cuáles son las partes involucradas?

• Proponga dos alternativas de solución al problema.

Al definir el problema, la parte interesada (stakeholders) diagnostica: “no hay coordinación entre departamentos, los precios y descuentos de paquetes turísticos que maneja el área de mercadeo y ventas están desactualizados, ausencia de empoderamiento en el área de mercadeo, no se cumple la política de fidelización y no hay seguimiento a los clientes antes, durante y después de la compra de paquetes”. Al día siguiente los departamentos entregan sus propuestas: - Mercadeo: “Ofrecer bonos de descuento por seis meses”. “Hacerlo ganador del carro que se está rifando”. - Finanzas: “¡Reembolsémosle el dinero!”. - Relaciones Públicas: “Firmar el convenio con LarKlapton, cadena hotelera, para ofrecerle un viaje con suite presidencial”. “Presentarle a Silvestre Dragón en la apertura del nuevo hotel”. - Servicio al Cliente: “¡Hagamos seguimiento al cliente, respecto a sus preferencias para ofrecerle lo que a él le satisfaga!” - Jurídico: “¡Solicitar más días en nombre del señor Díaz!” Después de un álgido debate, se establecen dos alternativas con los criterios respectivos para su evaluación:

Alternativa 1: “Servicio al cliente se encargará de identificar las preferencias de viaje de don Justo El bueno, para que mercadeo arme el mejor plan turístico, con días adicionales cortesía del señor Díaz”.

Alternativa 2: “Finanzas reembolsará el 60% del dinero y se le entregarán a don Justo El bueno bonos de descuento por el 40% restante. Además se le darán boletos extra para el sorteo del carro”

» Criterio A: Cumplir el plazo establecido de 15 días.

» Criterio B: Reducir el efecto del PQR en la reputación de Ciudad Perdida SAS.

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