Economia.

¿CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?

No hay nada tan difícil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya desde un principio ése cliente está empeñado en llevarte la contraria en materias propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a menudo con afán de aprender por sí mismo. En una determinada opinión cuando es equivocada o no apropiada, por parte del cliente, es muy difícil contradecir su opinión sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia del que paga, es decir, del cliente. Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un cliente receptivo.

Las estrategias que se emplean para mantener a un cliente satisfecho y receptivo son las siguientes:

Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 días. Interesarnos por su negocio (como le va, si han surgido problemas, etc.)

Llamarle por teléfono al menos una vez a la semana. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehículo para entenderse y consultarse.

En los informes periódicos que le remitamos, se procurará al final de cada apartado dejar unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partícipe, le convierte en aliado.

Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas fácilmente.

Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa.

Hacerle sentir que es partícipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es necesario, las cosas muy detalladamente.

Estas seis simples pero efectivas reglas constituyen, según Manuel Cros, uno de los pilares básicos en la relación con el cliente.

FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES

Es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes. El secreto para hacer que repitan en su compra es la combinación de estos factores:

Ofrecer el producto/servicio adecuado,

A la persona adecuada,

En el momento adecuado

Y al precio adecuado.

Y esto se consigue conociendo al cliente. La información, entendida como la creación del valor a través de la gestión inteligente de los datos de que disponemos, nos permite identificar las necesidades de clientes y prospectos de una forma individual y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera rentable. Dentro de esta definición de marketing relacional, tenemos todas las claves necesarias para iniciar el proceso de fidelización.

Un modelo muy interesante, desarrollado por Comunicación Proximity, sobre fidelización es el llamado “ESPIRAL DE LA LEALTAD”. Con él podremos establecer una guía que nos permita crear nuestro PLAN DE FIDELIZACIÓN.

La espiral tiene tres estadios:

1. CONOCIMIENTO

El conocimiento de la otra parte es la base para crear nuestras estrategias de marketing. Tiene dos componentes:

a) Identificación: Saber quién es el otro (nombre, dirección, etc.)

b) Información: Saber cómo es el otro y como se transforma a lo largo de la relación (historial de compras, de promociones, encuestas, etc.)

2. INTERACCIÓN

Diálogo en todas sus formas posibles. Tenemos tres áreas:

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