El cliente y el valor percibido Caso: Best Buy Co

Hechos

Problemas

8 años con con ingresos mayores al 10%
Perdida de 2 millones de dólares.
los establecimientos centrados en el cliente no lograban los resultados esperados
Empezo con un modelo de auto servicio
Normas comerciales SOP unificaba todos los procesos de sus establecimientos
Preparación a sus empleados y recompensas.
Competencia
los clientes estaban cambiando
modificar el enfoque en productos y enfocar en clientes
el cliente como centro
estaba muy cerca de la saturación del mercado
Implementar el proceso de centralización podía tener ciertas consecuencias Laboratorios y geek squad.
Union de Magnolia
Compra de Geek squad INC
reportar las ventas diarias por segmento
LA persona encargada del cine en casa realmente debía apasionarle
la implementación causaba mucha tensión
división resistencia al cambio y otros innovación innovación
reporte diario de ventas y resultados. establecimiento de objetivos
fijación de precios y promoción del producto

No se puede formar a los empleados a cierto comportamiento, pero si desarrollar la habilidad.
El programa en su inicio mostró buenos resultados y empezaron a desplegar a mas tiendas

Cada laboratorio se centraba solamente en 1 o dos segmentos claves de clientes
No gastar mucho en RH
la ejecución del proyecto estaba relacionado con los resultados de 2 directivos

se le exigia más a los gerentes generales y se les daba decisiones más estrategicas
las nuevas ideas tenían que pasa por el laboratorio
sin coordinación de los jefes de segmento

Alternativas de Solución

no depender solo de unos directivos, no enfocarse solamente en 1 o dos segmentos de clientes, en algunos establecimientos tener mayor flexibilidad.
involucrar más la Alta dirección, no dejar todo en manos de las tiendas. Mayor capacitación e inversión en RH y nuevas recompensas

nuevo formato RH
Involucrar a todos los niveles jefes de segmento responsables de compras, para evitar las tensiones

Análisis de alternativas

Ventajas

Desventajas
(Riesgos o Requerimientos)

Acciones para reducir los riesgos

la centralización del cliente creaba un oferta mayor para los clientes. tenían mejor definidos las preferencias
de cada cliente y podían hacer ventas cruzadas

fueron muchas opiniones, varias cabezas con toma de decisiones, sin coordinación
mucha inversión en la capacitación. que puede caer que es mayor lo que te cuesta atender a cada

un equilibrio entre la centralización del cliente y la centralización de toma de decisiones.
la inversion en RH
generalizar un poco la segmentación de los

de acuerdo a los gustos de cada segmento de cliente.
los empleados podian ser parte de la estrategia. buscaban perfiles que realmente les gustara esa categoría por lo que ayuda a tener contento a tus empleados

cliente que la venta que tiene cada uno

clientes.

Sí yo fuera responsable de tomar la decisión final, ésta sería:

Continuaría con el programa de centralización de clientes pero con ciertas modificaciones , si estableciendo un poco más el modelo de toma de decisiones y revisar el costo de RH, la rotación de los empleados el programa de recompensas de incentivos algunas segmentaciones abrirlas a más criterios