Investigacion Emtelco

Ejecutivo Experiencia Cliente

EMTELCO S.A.

Empresa pública; Más de 10.001 empleados; Sector de Servicios y tecnologías de la información

agosto de 2014 – Presente (3 meses)

Lider Vertical Procesos SAC

EMTELCO S.A.

Empresa pública; Más de 10.001 empleados; Sector de Servicios y tecnologías de la información

marzo de 2011 – Presente (3 años 8 meses) Medellin

Gestionar y administrar el proceso de Servicio al Cliente; a través del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y en sus usuarios finales; con el fin de diseñar estrategias y propuestas de valor que permitan mejorar el relacionamiento de estos con sus usuarios finales, haciendo un uso eficiente de los recursos y mejorando los indicadores.

Realizar el diagnostico de las necesidades del cliente corporativo partiendo del conocimiento previo del mismo, sus expectativas, necesidades, prioridades e indicadores KPI.

Diseñar estrategias y propuestas de valor para gestionar el modelo de atención de los usuarios finales de nuestros clientes corporativos, basados en procedimientos que conlleven al cumplimiento de sus expectativas, necesidades e indicadores KPI y a la satisfacción de las partes, mediante un uso eficiente de los recursos.

La estrategia de servicio al cliente puede contener:

• Modelos Orientados a mejorar los costos: Mejoras del AHT, Reducción o automatización de procedimientos, auto atención por IVR, Modelos de atención Blending, atención del requerimiento de los usuarios finales bajo los lineamientos y políticas establecidas por el cliente corporativo.

• Modelos Orientados al mejorar el Servicio: Atención por habilidades de los canales de comunicación dispuestos para el contacto con los usuarios finales; Segmentación de usuarios, atención preferencial, Encuestas de satisfacción, entre otros.

Asistente de cuenta

EMTELCO S.A.

Empresa pública; Más de 10.001 empleados; Sector de Servicios y tecnologías de la información

junio de 2004 – marzo de 2011 (6 años 10 meses) Medellin

Responsable por el cumplimiento en los niveles de servicio, indicadores de eficacia y efectividad, realización de mallas de turno, acuerdos de niveles de servicio y demás factores relacionados con la operación de Contact Center

Elaboración de informes de gestión tanto internos como para el cliente externo, justificación de incumplimiento en niveles de servicio, Informe de desempeño de la línea y elaboración de soportes de operación.

Personal a cargo:

15 supervisores

4 Coordinador

350 Asesores

Responsable de Ventas UNE Inbound y outbound en UNE EPM Telecomunicaciones

Supervisor Linea Servicio al Cliente

Multienlace S.A

Sector de Telecomunicaciones

octubre de 2000 – junio de 2004 (3 años 9 meses) Medellin

Responsable de supervisar la operación de Servicio al cliente Contact Center, los productos y servicios contratados por los clientes a cargo, de acuerdo con las condiciones comerciales, tecnológicas, operativas y del talento humano, para satisfacer a los clientes.

•TOMA DE DECISIONES.

•CREACIÓN, MODELACIÓN Y ANÁLISIS DE REPORTES.

•ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO.

•ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS.

•ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN.

•TRABAJO BAJO MODELOS COMO: PHVA – COMPETENCIAS – CRM – COACHING.

•IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PROCESOS.

•AUDITORIA Y SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE METAS Y CAMPAÑAS.

•COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA.

•SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y APLICACIÓN DE MEDIDAS DE CONTINGENCIA.

•DESARROLLO DE HABILIDADES MOTIVACIONALES.

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