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SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

ATENCION AL CLIENTE

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Estrategia de servicio al cliente: Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Sistemas: Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

Personal: El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labore.

EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

SERVICIO AL CLIENTE: El Contacta Cara a Cara

Cuando vamos a un supermercado o a un banco o a un centro comercial como clientes queremos que se nos brinde un buen servicio que se nos atienda de la mejor manera.

Aunque parezca insignificante un gesto, una sonrisa o incluso el tono de vos que utiliza un empleado o un vendedor puede afectar una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir un producto o servicio sino que éste quiere que se le trate con respeto y cortesía al momento de comprar.

Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le está atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.

El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado desinteresadamente o porque simplemente respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron víctimas del favoritismo.

Este tipo de detalles puede ayudar o perjudicar a una empresa fácilmente pues si el cliente se siente satisfecho se creará un lazo o una relación cliente-empresa y esto no permitirá que el cliente cambie de marca rápidamente.

Por el otro lado un cliente insatisfecho puede ser muy peligroso para una empresa ya que este posee un recurso valioso para hacer daño y es el poder de influir en aquellos clientes potenciales que carecen de experiencia en cuanto cierto producto o servicio y si éste cliente al que trataron mal da una mala impresión o una recomendación de no consumir dicho producto o servicio entonces la empresa no solo perdió un cliente pudo haber perdido 2 o hasta 3 por no contar con un buen servicio al cliente.

VALOR AGREDADO / Al Cliente.

El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia. A continuación te explico que es el valor agregado, cuales son los beneficios de brindarlo a tus clientes y algunas ideas de estrategias que puedes implementar en tu empresa.

¿Qué es el valor agregado?

Valor agregado , en términos de marketing, es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

¿Cuáles son los beneficios de brindar un “valor agregado” a tus clientes?

Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿por qué? te estarás preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.

Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena atención, a eso se le llama valor agregado.

Entonces no me dejarás mentir, que estarás satisfecho con tu compra, sentirás que tu dinero vale más y lo más importante, estarás dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrás recomendarlo a tus amigos.

Así pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harán que tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa que incrementarán tus ventas, tendrás mayores utilidades y por ende un negocio exitoso.

Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto cobrar más, pero una buena estrategia puede

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