Mercadotecnia

Cada vez más empresas invierten en la implementación de sistemas CRM. Lo que muchas veces no se les aclara a las compañías, es que los proyectos CRM son, en la mayoría de los casos, más ágiles, dinámicos, baratos y no menos amplios en relación a su plataformas ERP equivalentes.

Un sistema CRM no va a fondo en áreas fiscales, legales o contables, esto es trabajo de los sistemas de gestión, aunque estos, sin embargo, no actúan con la misma especialización en departamentos como pre-venta, servicios y marketing, donde el acceso a información es más intensiva.

Al no estar comprometidos con las cuestiones legales o fiscales, las implantaciones de sistemas CRM suelen ser más rápidas y tranquilas, muchas veces realizadas en etapas claramente diferenciadas (divididas por departamentos, por ejemplo). Algunas veces, lo que desacelera el proceso es la necesidad de integración con algún sistema, ítem necesario en un ambiente corporativo 100% integrado. Aún así, la velocidad en la implantación de CRM es visible.

Otra ventaja de los sistemas CRM es su concepción. Ya que surgieron después de los sistemas de gestión, cuentan con nuevas tecnologías en varios aspectos, proporcionando beneficios, como mejor interfaz con el usuario; mejores herramientas de integración; facilidad de personalización; y desarrollo de nuevas funciones. Estas características del CRM facilitan el entrenamiento del usuario para su utilización. Cuando se opera un nuevo sistema similar a la tecnología con la cual se está acostumbrado, la resistencia al cambio tiende a ser menor.

Para el empresario interesado en una posible mejora de sus procesos, es una certeza que la utilización de una herramienta CRM hace los proyectos en esta área menos complicados, con tendencia a obtener resultados más rápidamente.

CRM integrado: el desafío de la personalización de productos y servicios

Billones de dólares son gastados cada año en campañas de marketing, y los especialistas obtienen una tasa relativamente baja de éxito en estos proyectos. Las empresas pueden cambiar sus expectativas en relación a las campañas, comprendiendo lo que el cliente realmente quiere y alcanzándolo efectivamente a través de una práctica creciente en CRM, el Continuous Costumer Dialogue (Continuo Diálogo con El Cliente).

El Continuo Diálogo con El Cliente reúne información y estrategia de CRM para hablar con los clientes, basado en perfiles individuales e interacción por medio de múltiples canales, o sea, cuando él quiera ser abordado. Los cinco puntos a continuación muestran como las empresas pueden implementar ese concepto.

- La visión del cliente

El primer paso es agrupar todos los datos sobre el cliente que pueden estar dispersos en sistemas separados y diferentes bases de datos. Servicios en la web y Arquitectura Orientada a Servicios están haciendo este proceso más fácil y efectivo.

- Discernimiento de los clientes

Lograr esto requiere una capacidad analítica para prever su comportamiento. Dependiendo del volumen y complejidad de los clientes, productos y servicios, las organizaciones pueden instalar diversas tecnologías de análisis y optimización de datos. Análisis de auto-aprendizaje se reajustan continuamente conforme los clientes aceptan o rechazan ofertas, haciendo el marketing más eficiente con el pasar del tiempo.

- Generar la interacción del cliente

Cada contacto iniciado con el cliente - sea por web, telefónicamentente, o por un canal de ventas - es una oportunidad de fortalecer vínculos emocionales. Interacciones iniciadas por el cliente son mucho más efectivas que interacciones iniciadas por el vendedor.

- Consistencia entre canales múltiples

Los

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