Procedimiento SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.    OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Determinar las actividades a realizar que permitan consultar la percepción del cliente en el cumplimiento de requisitos por parte de Colmedison Ltda.; y poder así retroalimentar el sistema para garantizar el mejoramiento.

Este procedimiento aplica para todos los clientes de Colmedison Ltda., y para el proceso de servicio postventa.

2. RESPONSABLES

Los Responsables por garantizar la adecuada implementación del presente procedimiento es el Director Técnico, el  Director de Soporte Técnico y Gerencia

3.    DEFINICIONES

No aplica.

4.     CONTENIDO

4.1 Instrumento de medición

La empresa ha diseñado e implementado un instrumento que permite medir la satisfacción del cliente, donde el Director Técnico tiene la responsabilidad de su aplicación.  Ver anexo 1 Encuesta de satisfacción del cliente.

Se evalúan 8 variables: Oportunidad en el servicio, asesoría técnica, atención, disponibilidad del producto, oportunidad en la entrega, calidad de los productos, atención a reclamos, satisfacción del cliente.

4.2 Análisis estadístico

La metodología a utilizar será una investigación descriptiva de carácter cuantitativo, la población será tomada de los clientes de la empresa según la base de datos para un tamaño muestral calculado a partir de la siguiente ecuación estadística:

[pic 1]

Donde [pic 2]tamaño de

        [pic 3]tamaño de la muestra

        [pic 4]tamaño de la población

para un nivel de confianza del 95%, según las tablas estadísticas z= 1.96, con un error estadístico del 10%

[pic 5]

Donde [pic 6]distribución del muestreo

         [pic 7]coeficiente de variación[pic 8]

         [pic 9]error estadístico

[pic 10] donde [pic 11] 

[pic 12]

Ejemplo:

[pic 13]

[pic 14]

[pic 15]

[pic 16]

Se deberán realizar 71 encuestas

4.3 Metodología

Los clientes serán entrevistados vía telefónica o por medio de entrevista personal si es posible, a través de las personas que laboran en la empresa a quienes se les designe dicha función. Y los resultados serán tabulados de forma estadística para su posterior análisis.

La evaluación del grado de satisfacción del cliente se realiza 1 vez al año, para ello se determina la base de clientes a consultar por medio de la ecuación estadística descrita en el ítem anterior.

Del análisis de los datos provenientes de la evaluación del nivel de satisfacción se dejarán registros en formato FM-06. Evaluación del nivel de satisfacción del cliente, bajo la responsabilidad del Director Técnico para la posterior retroalimentación de los procesos internos de la empresa.

5. ANEXOS

• ADR0701. Anexo 1. Encuesta de satisfacción
• ADR0702. Evaluación del nivel de satisfacción de cliente

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