Procedimiento SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Enviado por John Rojas • 10 de Abril de 2018 • Tutoriales • 440 Palabras (2 Páginas) • 224 Visitas
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Determinar las actividades a realizar que permitan consultar la percepción del cliente en el cumplimiento de requisitos por parte de Colmedison Ltda.; y poder así retroalimentar el sistema para garantizar el mejoramiento.
Este procedimiento aplica para todos los clientes de Colmedison Ltda., y para el proceso de servicio postventa.
2. RESPONSABLES
Los Responsables por garantizar la adecuada implementación del presente procedimiento es el Director Técnico, el Director de Soporte Técnico y Gerencia
3. DEFINICIONES
No aplica.
4. CONTENIDO
4.1 Instrumento de medición
La empresa ha diseñado e implementado un instrumento que permite medir la satisfacción del cliente, donde el Director Técnico tiene la responsabilidad de su aplicación. Ver anexo 1 Encuesta de satisfacción del cliente.
Se evalúan 8 variables: Oportunidad en el servicio, asesoría técnica, atención, disponibilidad del producto, oportunidad en la entrega, calidad de los productos, atención a reclamos, satisfacción del cliente.
Elaborado | Revisado | Aprobado |
Nombre: | Nombre: | Nombre: |
Cargo: | Cargo: | Cargo: |
Firma: | Firma: | Firma: |
4.2 Análisis estadístico
La metodología a utilizar será una investigación descriptiva de carácter cuantitativo, la población será tomada de los clientes de la empresa según la base de datos para un tamaño muestral calculado a partir de la siguiente ecuación estadística:
[pic 1]
Donde [pic 2]tamaño de
[pic 3]tamaño de la muestra
[pic 4]tamaño de la población
para un nivel de confianza del 95%, según las tablas estadísticas z= 1.96, con un error estadístico del 10%
[pic 5]
Donde [pic 6]distribución del muestreo
[pic 7]coeficiente de variación[pic 8]
[pic 9]error estadístico
[pic 10] donde [pic 11]
[pic 12]
Ejemplo:
[pic 13]
[pic 14]
[pic 15]
[pic 16]
Se deberán realizar 71 encuestas
4.3 Metodología
Los clientes serán entrevistados vía telefónica o por medio de entrevista personal si es posible, a través de las personas que laboran en la empresa a quienes se les designe dicha función. Y los resultados serán tabulados de forma estadística para su posterior análisis.
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