Satisfaccion Del Cliente

INDICE

Capítulo 1.- ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1.- introducción a la empresa.

2.-lineas del producto

Capítulo 2.- ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

3.- descripción de los 6 pasos de toma de decisión del consumidor

4.-segmento objetivo

5.- ciclo del servicio (diagrama de momentos de la verdad y descripción de cada momento)

Capítulo 3.- ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

6.- objetivos de la investigación

7.- metodología

8.- herramientas de medición

9.- análisis de la investigación utilizando las herramientas de análisis

Capítulo 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10.- conclusiones

11.- recomendaciones

Capítulo 1.- ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1.- introducción a la empresa.

Maid services es una empresa mexicana, cuyo objetivo es satisfacer el servicio de apoyo doméstico, brindando, calidad, confianza y seguridad a cada uno de sus clientes.

Fue una idea de hace ya 4 años en el estado de Cuernavaca Morelos, surgió cuando el Lic. Jeziel Carmona, se dio cuenta que existe una cantidad considerable de personas que tienen personal doméstico en sus casas, entonces decidió poner su agencia en Cuernavaca, teniendo bastante éxito que en un lapso de dos años, ya estaría dentro del mercado en el Distrito Federal.

Está constituido por el departamento de recursos humanos encargados del reclutamiento del personal elaborando las pruebas psicométricas y los perfiles de l personal.

El departamento de ventas, se encuentran dos vendedores en las oficinas, recibiendo la llamada de los clientes y llevando a cabo el proceso de selección, cotización de los servicios y el cierre de contrato y todo lo relacionado con el cliente,

La dirección general, es el director de Maid Services, llevando acabo todas las actividades administrativas de la agencia.

Hasta el momento Maid Services se encuentra en una etapa de crecimiento, sigue siendo una PyME pero muy pronto contaran con una nueva sucursal en Guadalajara, dando oportunidad de ser reconocidos por toda la República Mexicana.

Maid Services cuenta con su misión y visión:

Misión:

Proporcionar servicios en el apoyo domestico profesional, expertos y de alta calidad. Mediante la gestión del proceso de reclutamiento confiable y seguro, antes, durante y después de cada negociación. Dentro de un ambiente que promueve el mejoramiento continuo, trabajo en equipo y una actitud proactiva hacia la solución de problema de nuestros clientes.

Visión:

Ser productivos. Alcanzar los niveles de rentabilidad establecidos., brindando un servicio doméstico de calidad a todos nuestros clientes, proporcionando seguridad y confianza a la hora de las labores domésticas o en el cuidado de sus seres queridos.

Maid Services cuenta con un preciso control de calidad para poder ofrecer candidatos que se comprometan con el buen desempeño dentro del hogar. Mantenemos una cartera de los mejores candidatos para poder contar con una reserva en el caso de ausentismo, nuestros procesos de reclutamiento y selección, son nuestra clave de éxito, misma que nos fortalece para poder seguir brindando nuestros beneficios a los hogares mexicanos.

El área de recursos humanos dice: “nuestro objetivo primordial es realizar minuciosamente una selección de toda la cartera disponible de personal, para dar como resultado una muy enriquecida clasificación de candidatos altamente competitivos,”

El área de Ventas: “un ejecutivo de ventas estará disponible para ofrecerte la mejor atención personalizada, el cual conocerá cada uno de los detalles específicos solicitados,”

Atención a clientes: es importante para nosotros la mejora continua en nuestros servicios por eso monitoreamos que la atención de nuestros candidatos continúe apegado a los estándares de calidad en el servicio.

Lo que hace único a esta agencia es que son los únicos que de verdad entregan un expediente bien realizado de cada uno de los trabajadores que incluye:

*Solicitud de empleo

*Comprobación de referencias personales

*Certificación de referencias laborales

*Buro de crédito

*Estudio socioeconómico

*Carta de antecedentes no penales

*Aplicación de pruebas psicométricas.

Así como las garantías que maneja de hasta 3 cambios de personal o 3 meses, lo que suceda primero.

2.-lineas del producto

Maid Services ofrece 3 diferentes líneas de producto, con distintas categorías cada uno:

El más conocido y más comprado por el consumidor es.

*Maid Home: abarcamos cada área de tu hogar con personal exclusivo de:

• Aseo general

• Aseo c/lavado y planchado

• Aseo c/ cocina

• Chofer mozo

• Chofer ejecutivo

• Jardinero

• Cocinera básica

• Cocinera intermedia

• Cocinera gourmet

• Chef

• Matrimonio

• Recamarera

• Ama de llaves

• mayordomo

*Maid Care: estamos al pendiente de tus seres queridos.

• Babysistter

• Cuidadoras

• Institutrices

• Enfermeras

*Maid Pets: porque ellos son nuestros mejores amigos.

• Estética

• Paseos

• Estancia

• Servicio medico

Los servicios mencionados se pueden manejar como personal de PLANTA o de ENTRADA POR SALIDA, variando así, la cotización de precios de cada uno.

Capítulo 2.- ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

3.- Descripción de los 6 pasos de toma de decisión del consumidor.

1.- reconocimiento de necesidades y deseos:

El cliente es una persona muy ocupada con activadas de oficina o sociales que le impiden poder estar un tiempo en su casa viendo lo que se necesita, entonces es ahí cuando surge la necesidad de que alguien le ayude con la limpieza de su hogar.

2.- información

Tiene varias fuentes de información:

Se informa entre sus amigos si alguien conoce algún lugar de contratación de empleadas domésticas. O que le recomiende a alguien

Búsqueda en internet de páginas de agencias.

Tener el contacto por que ya había contratado anteriormente.

3.- toma de descicion:

Si elige las opciones de internet tiene que evaluarlas muy bien, Maid Services tiene 2 fuertes competencias, que lo son, no por ser de calidad, si no por el bajo costo que tienen en el cobro de honorarios de colocación, pero ninguna de las dos ofrece las garantías de Maid Services.

Agencia abejas:

Al entrar a la página inmediatamente te das cuenta de la calidad que tienen , en realidad es una página muy sencilla y no llama la atención pero en cuanto haces una cotización te responden inmediatamente a tu correo con una tabla de precios, teniendo que todos cuestan casi lo mismo, pero no te entregan documentación oficial más que copias y únicamente de su IFE y comprobante de domicilio.

Security & clean:

Es la más fuerte de las competencias, ya que en imagen cuanta con instalaciones parecidas a Maid Services, las dos se encuentran en la colonia roma pero los precios allá siguen siendo mas bajos que los que ofrece Maid Services

4.-segmento objetivo:

Maid Services, es un agencia mexicana, dirigida a todas esas personas que tienen la necesidad de encontrar un personal confiable y seguro para que mientras ellos hacen sus actividades del diario, esta persona realice limpieza en sus hogares.

Va dirigida desde para Familias grandes (casados con hijos), Dink´s, singles, grey Market y pink Market.

Personas con un NSE de C, C+, A/B con ingresos de $22,000 en adelante.

Regularmente son personas que viven en zona sur del Cd. De México. Como clubes, zonas residenciales Etc.

Por situación de uso: eso dependerá del servicio requerido, según las actividades a realizar, existen personales de planta o entrada por salida, al fin de cuentas es un servicio que por lo general es de uso diario.

Existen hombres que viven solos y necesitan de alguien para las labores de su casa, mientras ellos están en la oficina todo el día.

Mujeres, esposas de empresarios que tienen una agenda ocupada haciendo Relaciones sociales que no se encuentren en casa, o simplemente no quieren hacer labores domésticas y contratan los servicios.

Por lo general son personas que no tienen el tiempo necesario para dedicar su casa y mejor invierten en el servicio

Situación de tipo de compra: las personas que usan estos servicios realizan sus pagos con tarjetas de crédito o cheques sin dejar de lado que también pudiera ser en efectico para los de NSE C.

5.- ciclo del servicio (diagrama de momentos de la verdad y descripción de cada momento)

Supongamos que el servicio requerido será una empleada doméstica de planta. Entonces el cliente realiza lo siguiente

Descripción de los momentos de la verdad.

1.- El cliente ingresa a la página web de Maid services

Se pueden presentar 3 situaciones:

a).-

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