Servicial y servil
Enviado por Estefania Contreras • 17 de Octubre de 2022 • Apuntes • 1.030 Palabras (5 Páginas) • 57 Visitas
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Qué es un servicio
El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes.
Para Kotler (1987) citado por (Vargas Quiñones, 2012) servicio es “todo acto o función que una parte puede ofrecerá otra que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad.
Su producción puede o no vincularse a un producto físico”.
Características de los servicios
Sus características fundamentales de los servicios son: la intangibilidad, no diferenciación entre producción y entrega, la inseparabilidad de la producción y el consumo.
Tal como plantea (Vargas Quiñones, 2012) los servicios presentan características específicas diferentes a las de los bienes de consumo las cuales condicionan la gestión y la calidad, estas son:
- Propiedad: los clientes no adquieren la propiedad sino el uso o disponibilidad del servicio.
- Contacto directo: la producción de las organizaciones se clasifica según el grado de contacto directo con el cliente.
- Participación del cliente: en el servicio, la producción y consumo son inseparables de tal modo que el usuario forma parte de él, dicha participación se realiza a través de algunas funciones, como: especificación del servicio, coproducción, mantenimiento, comercialización y caducidad.
- Intangibilidad: estos no son objetos sino resultados y no todos estos pueden ser verificados por el consumidor previo a su compra lo cual asegure su calidad, es por ello que la organización no puede darse cuente como perciben los clientes su servicio.
- Heterogeneidad: los servicios pueden ser variables entre productores, entre clientes e incluso entre días, lo cual hace difícil asegurar la calidad, puesto que cada organización puede presentar un servicio, pero la percepción del cliente puede ser diferente.
- Inseparabilidad: esto se refiere a que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo, lo cual afecta significativamente la calidad y la evaluación del mismo.
Modelos y dimensiones para medir la calidad y la satisfacción del cliente | ||
Tipo de modelo | Autor | Síntesis |
El modelo de calidad de la atención médica. | Avedis Donabedian | Donabedian define calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente. Señala que ésta puede interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal.
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Modelo de calidad del servicio o escuela nórdica | Christian Grönroos | Plantea que la calidad percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica y la calidad funcional, estas se relacionan con la imagen corporativa.
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Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality (SERVQUAL) | Parasuraman, Berry y Zeithaml | Es un modelo conceptual de calidad del servicio el cual explica las brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción sobre el servicio recibido. Del cual se identificaron diez determinantes de la calidad, tales son:
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Modelo Service Performance SERVPERF | Cronin y Taylor | Es un modelo alternativo para evaluar la calidad del servicio basado en exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño del servicio, esta escala descarta el uso de las expectativas de la evaluación. Está compuesto por cinco dimensiones: Fiabilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Tangibilidad y Seguridad. |
Modelo de los tres componentes | Rust y Oliver | El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características (service product), el proceso de envío del servicio o entrega (service delivery) y el ambiente que rodea el servicio (environment). Su planteamiento inicial fue para productos físicos, sus características se refieren al diseño del servicio previo a ser entregado al usuario. |
Desempeño Evaluado, PE | Teas | Se produce por la necesidad de conceptualizar las expectativas como puntos ideales en los modelos actitudinales y la calidad normalizada integra el concepto de punto ideal clásico, con el de expectativa revisada. |
Modelo Jerárquico Multidimensional | Brady y Cronin | Se basa en las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio para la evaluación del desempeño del servicio en múltiples niveles y, al final, los combinan para llegar a su percepción global, el cual propone tres dimensiones principales: calidad de la interacción, ambiente físico y calidad de los resultados. |
Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL | Cook, Heath y Thompson | Permite conocer la calidad de los servicios a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto de los servicios ofrecidos por las bibliotecas |
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