TIPOS DE COLAS

Las colas (líneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas para comprar un boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el supermercado, enviar un paquete por correo, subir a un juego en la feria, etc. Nos hemos acostumbrado a esperas largas, pero todavía nos molesta cuando lo son demasiado.

Una línea de espera es el efecto resultante cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera.

En las líneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados:

1. el costo de las transacciones “COSTO DE ESPERA”, que representa la cuantificación monetaria de la pérdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la pérdida de clientes por abandono del sistema. Es decir, es el costo para el cliente al esperar. Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido.

Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de competitividad

2. el costo de proporcionar el servicio “COSTO DE SERVICIO”, que representa la cantidad de dinero que hay que pagar por cuestión de sueldos y salarios, energía, mantenimiento y depreciación del personal o equipo. Es decir, es el costo de operación del servicio brindado.

Es más fácil de estimar:

– El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total mínimo.

De tal forma que en un estudio de líneas de espera el objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.

Los modelos de línea de espera pueden usarse para determinar las características operativas (medidas de desempeño) para una cola.

Los gerentes que tienen dicha información son más capaces de tomar decisiones que equilibren los niveles de servicio deseables con el costo de proporcionar dicho servicio.

Los múltiples temas o situaciones en que se puede aplicar esta importante herramienta pueden ser:

1.- Entrada y salida de aviones en un aeropuerto.

2.- Carga y descarga de buques en un puerto.

3.- Atención al público en ventanillas.

4.- Reparación de equipos en un taller.

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