Tabla de valores logísticos
Enviado por MauHL • 10 de Noviembre de 2021 • Prácticas o problemas • 471 Palabras (2 Páginas) • 50 Visitas
Logística Internacional Mauricio Huerta Lopez
Calidad en el servicio.
9 métodos prácticos para medir la calidad del servicio
De acuerdo con el autor de este artículo, existen 9 formas para medir la calidad del servicio.
La primera de ellas es el método SERVQUAL, donde se hacen preguntas a los clientes basándose principalmente en 5 elementos:
- Fiabilidad
- Confianza
- Tangibles
- Empatía
- Capacidad de respuesta
En mi opinión, este sistema es bastante bueno para medir la calidad del servicio, ya que estas pidiendo directamente la opinión del cliente, lo cual te da un panorama completo de la experiencia que tienen con tu organización.
Otro de los sistemas para medir la calidad de servicio que me pareció interesante es el de calificación posterior al servicio. Hoy en día es bastante común este sistema y se pueden sacar conclusiones rápidamente de las respuestas de los clientes, ya que sus respuestas son bastante sencillas.
Si lo que buscas es una calificación mas detallada y general, el método de la Encuesta de seguimiento es el adecuado. El cliente tendrá tiempo y espacio para dar respuestas más detalladas y además tendrás una visión general del estado de la calidad de tu servicio.
Si bien es un buen sistema, es mas complicado que los anteriormente planteados, puesto que primero debes tener las direcciones de correo electrónico y después esperar a que abran el correo que contenga la encuesta.
Para evitar las molestias del correo electrónico yo recomendaría la Encuesta en App, ya que solo le planteas una sencilla pregunta al cliente cuando está usando la aplicación.
El sistema de puntuación del esfuerzo del cliente plantea la pregunta de una manera distinta, por lo que los resultados también serán distintos. Es interesante la propuesta de este sistema, pues argumentan que deberíamos facilitarle al máximo la resolución de sus problemas. De acuerdo con los autores, esto es lo que tiene un mayor impacto positivo en el cliente.
En los últimos años las redes sociales han revolucionado la atención al cliente de manera abismal. Es por eso por lo que toda empresa debe estar conectado en estas para saber que es lo que sus clientes dicen de ellos.
Todo lo planteado anteriormente se trata de sistemas de medida cualitativos, sin embargo, en la otra cara de la moneda están las métricas de servicio objetivas. Estas son cruciales para entender la calidad de tu servicio y estar consiente de cuáles son las áreas en las que debes mejorar.
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