Tecnicas Para Superar Objeciones

Técnicas de superar objeciones:

1ª.- Técnica del “¿Por qué?:

Se formula una pregunta totalmente “abierta” a fin de concretar el motivo fundamental de la objeción. Por otro lado, esta técnica permite que la parte objetora evalúe su objeción y, en ocasiones, la considere infundada e injustificada.

Por ejemplo, en la recepción del hotel, un cliente que hace el check-in y manifiesta que la habitación que le han asignado no se corresponde con el contenido de su reserva (sería una objeción al producto). En ese caso, el recepcionista o el jefe de recepción deberá realizarle una pregunta abierta o un “¿por qué?”: “…Discúlpeme Sr Martínez, ¿por qué considera que su habitación no concuerda con el contenido de su reserva?…”. En este caso, el Sr Martínez le mostrará el justificante de la reserva o bono con el contenido de su reserva para que se contraste con las características de la habitación asignada y el recepcionista o jefe de recepción actuará en consecuencia (explicándole la reserva, cerciorando el error, etc).

2ª Táctica de la Transformación:

En otros manuales definida como “reformular” y consiste en centrar la objeción por medio de una pregunta, es decir, convertir la objeción en una pregunta. Así creamos un ambiente de cortesía y manifestamos un interés en concretar y, por tanto, en resolver.

Por ejemplo, un cliente de un hotel que ha quiere contratar el servicio de Spa&Wellness de un hotel y, al mostrarle la tarifa le parece excesiva y considera que el hotel de al lado ofrece un servicio de spa a mejor precio (objeción al precio y al servicio). En este caso, el relaciones públicas le formularía la siguiente pregunta: “…si no le he entendido mal, considera que nuestro servicio de spa&wellness es demasiado caro y que ofrece menos servicios que el hotel de al lado, ¿cierto, Sr Martínez?…”. En este caso, el colaborador de relaciones públicas le detallará exhaustivamente el contenido de los servicios que lo diferencian de la competencia y el porqué del precio.

3ª.- Técnica Objeción Apoyo:

Se crea un argumento encaminado a convencer al objetor, por medio de la objeción. Por ejemplo, un cliente que lleva varios días solicitando un cambio de habitación y, dado que nos interesa complacerle, le ofertamos un upgrade a una habitación superior y el cliente se queja de que porqué no le habían cambiado antes (objeción) a lo que constestaríamos “…disculpe Sr Smith, no le hemos confirmado el cambio hasta estar seguros de que se sentirá totalmente satisfecho

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