Valores Agregados

Universidad Tecnológica Equinoccial

Gerencia de Servicio

16-03-2014

Realizar un análisis de los puntos claves de las 3 escuelas del servicio y definir cuál es la adecuada de manejare en nuestro medio.

 Escuela Nórdica (Christian Grönroos, iniciador y precursor de la Escuela Nórdica)

- La calidad técnica-tangible

- La calidad funcional-intangible

-La calidad organizativa-imagen de marca

-Estrategias de Internacionalización de servicios (exportación directa de los servicios, los sistemas de exportación, la entrada directa, indirecta, contratos de licencia de entrada y franquicias y marketing electrónico).

 Escuela Americana : (Parasuraman, Zeithaml y Berry)

- La diferencia entre lo esperado y lo percibido

- Las dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y la empatía.

-Recuperación de clientes, medición de calidad de servicio, redes sociales.

 La Escuela Hispana: ha surgido porque ni los aportes de gestión de procesos de servicios de la escuela americana (cómo, por ejemplo, la gestión de los protocolos de cortesía, que aceptan muy bien los norteamericanos, pero rechazamos los hispanos, por poco naturales), ni la orientación fría; y funciona, de los nórdicos son de implantación tal cuál en nuestro entorno económico. Y aún menos en Hispanoamérica.

Elementos a ser tomados en cuenta:

La Voz del Cliente.

Estudios de Satisfacción.

Vis a Vis Datos de Gestión.

No Conformidades.

Comunicación.

La adecuada a mi criterio seria aplicar la escuela nórdica por las estrategias de Internacionalización

Bibliografía

http://www.marketingdeservicios.com/curso-gratuito-de-marketing-de-servicios/capitulo-3/

http://www.slideshare.net/henderlabrador/mercadotecnia-de-servicios-mv

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