Ensayo “El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios”.

Ensayo “El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios”.

La comprensión del comportamiento del cliente consiste en estudiar los encuentros que los clientes tienen con los proveedores. Cómo interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal, con otros clientes, sus expectativas y por último, debemos determinar si la experiencia del uso del servicio cubren las expectativas de los clientes para repetir su compra en el futuro.

No todos los servicios son iguales, y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes para el comportamiento del cliente. Existen de “alto contacto” y de “bajo contacto”. Los de “alto contacto” requiere que los clientes visiten estas instalaciones y que participen en interacciones cara a cara con los empleados, como por ejemplo los restaurantes, hospitales y líneas aéreas. Y los de “bajo contacto” pocas veces visitan las oficinas del proveedor, puesto que si existe algún problema generalmente hablan por teléfono con un representante, envían una carta o un correo electrónico, tal es el caso de los seguros y la televisión por cable.

- La diferencia entre los servicios afectan el comportamiento del cliente.

A través de los procesos, se crean y entregan los productos de servicio, para clasificar los servicios que nos ayuden a entender cómo surgen las diferencias y lo que implican en el comportamiento del cliente.

Existen cuatro categorías generales de servicios, los mercadólogos debemos entender en que los servicios se crean y entregan.

Nos referimos a estas categorías como proceso hacia las personas, proceso a las posesiones, proceso como estímulo mental y proceso de información.

* Proceso hacia las personas

Para recibir este tipo de servicios, los clientes deben ingresar personalmente al sistema de servicios. Porque forman parte integral del proceso y no pueden obtener los beneficios deseados al negociar a distancia. Desde luego en ocasiones los proveedores del servicio están dispuestos a ac

...