CAPITULO 2: EL COMPORTAMIENTO DEL CLIETE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

CAPITULO 2: EL COMPORTAMIENTO DEL CLIETE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

La comprensión del comportamiento del cliente es una parte fundamental del marketing. Sin esta comprensión ningunaorganización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos. No todos los servicios son iguales y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes parael comportamiento del cliente.

LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVIVIOS AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Hay importantes diferencias entre los servicios en lo concerniente al marketing

CUATROCATEGORIAS GENERALES DE SERVICIOS: Los servivios se pueden clasificar en cuatro grupos generales:

Proceso hacia las personas: Las personas buscan servicios para si mismas y poara recibir esteservicio, los clientes deben ingreasar personalmente al sistema de servicios. Dben ingresar a ala fabrica de servcios , que es una instalacion fisica donde personas o maquinas crean y entregan losbeneficios del servicio de los clientes. Un clietne que desea los beneficios que un servicio de proceso a las personas ofrece debe estra preparado para cooperar de manera activa con la operación delservicio. El tiempo del servicio puede variar. Ejemplos: Transporte, HOSPEDAJE, salones de belleza, restaurantes/bares

Proceso hacia las posesiones: Los clientes le solicitan a las empresas de serviciosque den un tratamiento tangible a alguna posesion fisica. En este tipo de servicios los clientes intervienen fisicamente menos que en los servicios de atención personalizada. En estos casos seconsidera que la producción y el consumo son separable, sin embargo, en ocasiones los clientes deciden estar presentes. Ejemplos: Transporte de carga, servicios de limpieza, lavanderia, jardinería,almacenaje en bodegas

Proceso del estimulo mental: Es cualquier tipo de servicio que afecte la mente de las personas. Debido a que el contenido fundamental de los servicios de esta categoría se basa

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