MODELOS EMPÍRICOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Instrucciones: Estudie los dos artículos que figuran a continuación. Responda a las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles son las principales características del modelo SERVQUAL?

Evalúa la calidad percibida en los servicios dentro de las organizaciones. Mide las puntuaciones de las expectativas y las de servicio percibido. Tiene un potente valor diagnóstico relevante en la gestión empresarial. Identifica cinco dimensiones genéricas, de las cuáles cuatro hacen referencia al proceso o calidad interactiva (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y una a la calidad física o a los aspectos tangibles del servicio (tangibles).

2. ¿Qué ventajas puede tener para una cadena de restauración utilizar dicho modelo?

Creo que las ventajas pueden ser el disponer de Feedback acerca de los productos que se venden en los establecimientos, de los servicios prestados, de la accesibilidad, de las instalaciones etc. El disponer de un modelo como SERQUAL permitirá al sector de la restauración mejorar sus servicios, así como su calidad en cuanto al producto y provocará que los clientes satisfechos sean clientes fieles y hablen del mismo a su entorno próximo o incluso, valoren su restaurante en sitios como Tripadvisor, o compartir en facebook, así favorecer la difusión de la cadena de restauración en cuestión. También el uso de este modelo, puede dar pistas de la adecuación entre la calidad del producto y el precio, etc. Un cliente satisfecho, es un cliente feliz y un cliente para toda la vida.

3. Describa la metodología utilizada en el trabajo de Noda, González y Pérez (2005).

La metodología se llevo a cabo en dos fases. En la primera fase, se realizó una investigación cualitativa para determinar cuáles era los atributos o actuaciones de la empresa hotelera que consideraban más importantes los clientes, para ello se realizaron entrevistas a clientes y a expertos dentro de las organizaciones. Se muestreo a los turistas que llegaban a Holguín, atendiendo a los criterios de representatividad en cuanto a edad, país y sexo. Del resultado de esta fase se obtuvo

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una lista en la que se tuvo en cuenta aquellos atributos seleccionados por más del 80%, en total unos 18 atributos. Luego, se compararon con investigaciones anteriores, existiendo una coincidencia total, a excepción del atributo precio, que en el presente estudio fue de un 30%. En la segunda fase, se llevó a cabo un estudio cuantitativo por el que se procedieron a ordenar los atributos en función del grado de importancia que los clientes tenían. Se procedió a pasar encuestas tanto a clientes

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