Auditoria informatica a un centro helpdesk

REPUBLICA DOMINICANA[pic 1][pic 2][pic 3]

EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DEL ESTE.

EDEESTE.

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Consultoría especializada en:

AUDITORIAS OPERATIVAS

INFORME FINAL DE AUDITORIA

AUDITORIA INFORMATICA A LOS PROCESOS INFORMATICOS DEL HELP DESK TI DE Edeeste.

Autores:

Fanny Abreu castillo

Harold Molina

Aneudy Ramírez

“Queda establecido que las opiniones y recomendaciones del Consultor  no comprometen ni a la entidad contratante, ni a otras entidades locales, los que se reservan el derecho de formular al respecto las observaciones o salvedades que consideren apropiadas”.

Santo Domingo, República Dominicana

9 de abril de  2015.

1.        OBJETIVOS.        

1.1.  OBJETIVO PRINCIPAL:        

1.2.  OBJETIVOS ESPECÍFICOS:        

2.        ALCANCE.        

3.        MARCO REFERENCIAL.        

4.        INTEGRANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO.        

5.        DOCUMENTOS Y BASES DE DATOS DE REFERENCIA.        

6.        CRITERIOS DEL AUDITOR.        

7.        DESARROLLO DE LA AUDITORIA.        

8.        FASE 1 –DEFINICIÓN DEL ALCANCE Y LOS OBJETIVOS.        

9.        FASE 2- ESTUDIO INICIAL.        

10.        FASE 3 – ENTORNO OPERACIONAL.        

10.1. TRATAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE FORMULARIOS.        

      10.2. RESULTADO CUESTIONARIOS 1A-E Y 1B-E.        

      10.2.1. CUESTIONARIO 1A-E CUESTIONARIO PREGUNTAS ABIERTAS.        

       10.2.2. CUESTIONARIO 1B-E CUESTIONARIO CERRADO.        

        10.2.3. GRAFICO DE LOS RESULTADOS TOTALES DE LAS ENTREVISTAS.        

10.3. HALLASGOS PRODUCTO DE LOS RESULTADOS IREGULARES DE LAS ENTREVISTAS.        

10.4.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS DATOS DIGITADOS.        

10.5.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE CONTROL DE LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS.        

10.7.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE LOS RECURSOS HUMANOS        

10.8.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE AREAS FISICAS ASIGNADAS AL PROCESO.        

10.9.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE RECURSOS Y EQUIPOS ASIGNADOS PARA EL PROCESO.        

10.10.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE PROCEDIMIENTOS.        

10.11.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE PROCESO.        

10.12.        HALLASGOS Y COMENTARIOS SOBRE POLITICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION.        

11.        RESUMEN DE HALLAZGOS        

12.        CONCLUSIONES.        

13.        RECOMENDACIONES        

13.1. BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO.        

13.2.        MONITOREO Y ALMACENAMIENTO DE LAS LLAMADAS.        

13.3.        PERSONAL NOCTURNO.        

14.        ANEXOS        

1. OBJETIVOS.

1.1.  OBJETIVO PRINCIPAL:

El objetivo de la auditoría era proporcionar un estudio de valoración sobre la seguridad, calidad a conformidad con el estado y uso de los procesos informáticos de su HelpDesk TI, para lo cual se verificó el cumplimiento de los criterios, reglas y procedimientos existentes en la institución a auditar, así como se evaluó todo el proceso de recepción y manejo de incidencias desde su inicio hasta su solución definitiva, se estuvo evaluando también el software de manejo de incidentes, el histórico de los incidentes y el manejo del personal de sus recursos informáticos.

1.2.  OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

En la ejecución de la auditoría realiza al HelpDesk TI de EDEEste en el periodo Mazo – Abril 2015 se ha verificado lo siguiente.

1.        Se evaluó la recepción de las incidencias hasta su solución.

2.        Se evaluó las normas y criterios de uso del software de gestión de incidencias.

3.        Se evaluó el uso de las herramientas informáticas como correo electrónico y otros softwares de apoyo.

4.        Se Verificó la existencia de plan de contingencia para casos de emergencia.

5.        Se verificó los niveles de seguridad de acceso al área física y de los sistemas informáticos.

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