Examen ITIL III

ITIL® v.3. Examen de la Fundación

1 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario

son CORRECTAS?

1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de

comunicación entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas

operativos

2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de

Incidencias

a) Solo la 2

b) Solo la 1

c) Ambas son correctas

d) Ninguna de las anteriores

2 ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?

1. Es medible

2. Se realiza en el momento oportuno

3. Proporciona un resultado específico

4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Sólo 1, 3 y 4

d) Todas las anteriores

3 De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios

(DML)?

a) Copias maestras de software

b) Copias de Seguridad de los datos de aplicación

c) Licencias de software

d) Copias maestras de la documentación controlada

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4 ¿De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea

PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos?

a) Estrategia del Servicio

b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio

c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación

del Servicio y Mejora Continua del Servicio

5 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?

a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes

b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA

c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

d) Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las

necesidades del negocio acordadas

6 ¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?

a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado

para informar de Incidencias

b) Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de

Configuración

c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de

Incidencia

d) Una Incidencia que es fácil de resolver

7 La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es:

a) La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia

b) La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse

c) El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia

para resolverlo a tiempo.

d) El camino para escalar que se seguirá para asegurar la resolución de la

Incidencia.

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8 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestión de Incidencias

2. Gestión de Problemas

3. Gestión de Accesos

4. ?

5. ?

a) Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones

b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario

c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos

d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio

9 ¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de

Mejora en 7 Pasos?

a) Definir qué deberíamos medir, definir qué podemos medir, toma de datos y

proceso de los datos

b) Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los

datos

c) ¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar, cómo

llegamos allí?

d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir

qué podemos medir

10 ¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?

a) Optimización del Servicio

b) Transición del Servicio

c) Diseño del Servicio

d) Estrategia del Servicio

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11 ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es

INCORRECTO?

a) La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con

grupos internos para ayudar en la provisión de servicios

b) La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las

expectativas del negocio

c) La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de

Proveedores y Contratos

d) La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la

provisión de servicios

d) La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la

provisión de servicios

12 ¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean

realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles

b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia

c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y

decidir si el Cambio debería ser aprobado

d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de

Emergencia para que no haya demoras inaceptables

13 ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de

Servicio al Usuario Local?

a) Un Centro de Servicio al Usuario que también proporciona soporte técnico in

situ a sus usuarios

b) Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una

lengua

c) Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a

los que da servicio

d) Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier

emplazamiento físico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios

para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar

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14 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas?

1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo

mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos

2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios

3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida

de los Servicios

4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios

a) Solamente 1 y 2

b) Solamente la 2

c) Solamente 1, 2 y 3

d) Todas las anteriores

15 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del

servicio"?

a) El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario

b) El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el

negocio

c) El servicio está operando dentro de los límites que se han definido en el

Acuerdo de Nivel de Servicio

d) Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo

16 ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?

a) La Mejora Continua del Servicio

b) La documentación y diseño de un servicio

c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar

soporte a un servicio

d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado

completo de todos los servicios

17 ¿Qué representa el "Modelo de Servicio V"?

a) Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de

servicio

b) El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el

uso efectivo y eficiente de los recursos

c) Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de

Servicio

d) La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de

los servicios

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