Mamtenimiento De Computadores

UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU

ESCUELA

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, deberá tomar algunas decisiones previas.

Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la

estructura del help desk. El aprendiz y su equipo deben identificar las

funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar lo más uniforme que

sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que

les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por

ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que

tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas

relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las

primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

1. ¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una

organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo

general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo

opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se

les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para

arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha

organización. El número de computadoras determina por lo general el número de

técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término

empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento

de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general

proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el

usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el

usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un

proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que

ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo

realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con

las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte

proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

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1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce

comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen

ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,

conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los

usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte

adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas

tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los

técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se

consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando

los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de

Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se

catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo

de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual

trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help

desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de

mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la

organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso

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