ACTIVIDAD 1 CUESTIONARIO DEL TEMA MESA DE AYUDA

ACTIVIDAD 1 CUESTIONARIO DEL TEMA MESA DE AYUDA.

La mesa de ayuda es un equipo de personas cuya finalidad es asistir a los usuarios para resolver problemas que presentan aunque una mesa de ayuda se puede formar para asistencia de cualquier tema por lo general el término está relacionado a las áreas de informática específicamente a las  áreas de soporte técnico. En las empresas con gran cantidad de computadoras y equipos tecnológicos es muy útil tener una mesa de ayuda para dar solución a cualquier problema que se pueda presentar.

 El equipo de personas que conforman una mesa de ayuda está organizado en  niveles de atención según  los problemas ya que existen diferentes “técnicos” con distinto grado de conocimiento para atender los problemas según su complejidad, se puede decir que los niveles más bajos son para atender problemas generales en los que no se requiere un alto grado de especialización.

La mesa de ayuda también llamada HELP DESK está organizada de tal manera que el primer contacto se puede dar por vía telefónica o a través de asistencia remota y según el problema puede ser atendida por un técnico nivel uno (inicialmente es el técnico al que se le conoce como de help desk) pero también puede ser atendida por un técnico nivel dos o incluso un técnico de mayor nivel ya sea asistiendo en forma remota o en forma presencial.

Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:

·   Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.

·   Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.

·   Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.

Los niveles de una mesa de ayuda son los siguientes:

Nivel 1.

El usuario inicia la búsqueda de la solución del problema. Él reúne información para comunicarle los síntomas del problema al técnico y que así este pueda identificar el error y ofrecer un catálogo de posibles acciones que serán aplicadas de manera ordenada hasta dar con la solución definitiva. En este nivel los técnicos están preparados para administrar problemas de simple resolución.

Nivel 2.

Proporciona asistencia a los técnicos del nivel 1 mediante capacitación constante y presentación de nuevas soluciones que sean de utilidad. Los técnicos de nivel 2 corrigen los fallos que no han podido ser resueltos anteriormente gracias a que cuentan con más experiencia y conocimientos, siendo posible ofrecer una revisión más física y extensa del problema.

Nivel 3.

Encontramos en esta categoría a técnicos de soporte TI que están altamente capacitados para gestionar los problemas que no pudieron ser solucionados en los niveles 1 y 2. Estos especialistas en desarrollo de software se encargan de diseñar algoritmos para solucionar incidencias conocidas y desconocidas. En el nivel 3 los técnicos determinan si es necesario recopilar mayor información y se plantean cómo ofrecer la mejor solución.

Nivel 4.

Están los técnicos que todavía tienen más conocimientos, disfrutan de un control completo de los servidores de las empresas, incluyendo su instalación, la configuración y administración de los mismos. Es un profesional que se suele olvidar en algunos casos y que no tiene presencia absoluta en las empresas, pero que puede llegar a ser necesario en una infinidad de casos. Como se trata del escalón más alto es frecuente que se pueda acceder a él de forma externa y que siempre esté accesible al contratar servicios de proveedores especializados.

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