CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran número de organizaciones y expertos han buscado una definición para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una definición específica que pueda considerarse como la más correcta o la mejor.

Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales. Cada definición proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medición, a la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor. Cada empresa deberá adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos estratégicos.

Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha sufrido la calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques básicos en su definición:

• Calidad es excelencia.

• Calidad es valor.

• Calidad es conformidad con las especificaciones.

• Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuación:

• “Cumplimiento de los requisitos” (D.Crosby). En esta definición se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos.

• “Adecuación al uso” (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla sólo de productos, también del diseño).

• “Satisfacción de las expectativas del cliente” (A. Feigenbanm). En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

• “Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad” (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricación de un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la producción e incluso las relaciones entre la empresa y la sociedad en la que está establecida.

No obstante, para dar una definición más consensuada, nos basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:

• “Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.3.1.

En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:

- Las necesidades o expectativas establecidas (características que cada uno establece)

- Las implícitas u obligatorias (características que se presuponen se deben cumplir)

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada “Calidad Total”: se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo “total” debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como “Calidad Total” de una organización está basada en los siguientes pilares:

• Centrado en la calidad

• Basado en la participación de todos sus miembros.

• Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.

• Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso más en nuestras definiciones y detenernos en un nuevo concepto que se impone: “Los modelos de excelencia.”

Los modelos de Excelencia establecen una visión global de la organización que permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. Son modelos basados en la autoevaluación, y utilizados para el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia están basados en “criterios” o principios generales de actuación.

Además tienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas, orientan a la organización hacia los resultados, facilitan el intercambio de las mejores prácticas y son una herramienta para establecer una visión común en el seno

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