CONCEPTO DE CALIDAD.

2. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran número de organizaciones y expertos han buscado una definición para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una definición específica que pueda considerarse como la más correcta o la mejor.

Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales. Cada definición proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medición, a la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor. Cada empresa deberá adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos estratégicos.

Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha sufrido la calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques básicos en su definición:

• Calidad es excelencia.

• Calidad es valor.

• Calidad es conformidad con las especificaciones.

• Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuación:

• “Cumplimiento de los requisitos” (D.Crosby). En esta definición se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos.

• “Adecuación al uso” (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla sólo de productos, también del diseño).

• “Satisfacción de las expectativas del cliente” (A. Feigenbanm). En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

• “Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad” (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricación de un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la producción e incluso las relaciones entre la empresa y la sociedad en la que está establecida.

No obstante, para dar una definición más consensuada, nos basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:

• “Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.3.1.

En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:

- Las necesidades o expectativas establecidas (características que cada uno establece)

- Las implícitas u obligatorias (características que se presuponen se deben cumplir)

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada “Calidad Total”: se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo “total” debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como “Calidad Total” de una organización está basada en los siguientes pilares:

• Centrado en la calidad

• Basado en la participación de todos sus miembros.

• Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.

• Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso más en nuestras definiciones y detenernos en un nuevo concepto que se impone: “Los modelos de excelencia.”

Los modelos de Excelencia establecen una visión global de la organización que permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. Son modelos basados en la autoevaluación, y utilizados para el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia están basados en “criterios” o principios generales de actuación.

Además tienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas, orientan a la organización hacia los resultados, facilitan el intercambio de las mejores prácticas y son una herramienta para establecer una visión común en el seno de la organización.

No obstante, los modelos de excelencia no son modelos prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuación, aunque si permiten establecer objetivos para cada “criterio” y medir los resultados.

La autoevaluación basada en los modelos de excelencia, permite conocer “qué” hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO 9004 establecen “como” mejorar, y por ello son un complemento a los modelos de excelencia.

DEFINICIONES

Certificación

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de evaluación de la conformidad o Entidades de certificación), mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

Organismos de evaluación de la conformidad

Los organismos de evaluación de la conformidad son los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los productos, procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos específicos, ya sean del sector reglamentario o voluntario.

Entidades de certificación

Tercera parte que evalúa y certifica sistemas de calidad con respecto a las normas sobre sistemas de calidad publicadas y cualquier otra documentación complementaria requerida en el marco de dicho sistema.

Documento de certificación

Documento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las normas especificadas sobre sistemas de calidad y cualquier otra documentación

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