Cable Hendrix

SESIÓN 7

Relaciones con Clientes

NT: Starbucks: café comprometido. Compromiso empresarial Nº2 (septiembre de 2005). Pp 53-56

C.P.: Starbucks: Delivering Customer Service (HBS 505-S04)

Se trata de determinar cual es la propuesta de valor de Starbucks y como esta determina el nivel de satisfacción de los clientes. Para analizar cómo utilizan la vinculación a proyectos de ayuda al desarrollo como un valor diferencial de la marca, se puede consultar el artículo adjunto publicado en Compromiso Empresarial. En el año 2002 la compañía es una de las principales marcas de café a nivel mundial con más de 4.500 tiendas propias en Estados Unidos. Su estrategia agresiva de crecimiento va a continuar en el año 2003, con una previsión de 750 nuevas aperturas. Al mismo tiempo, la empresa está empezando a notar cierto grado de insatisfacción entre sus clientes y un deterioro de su imagen de marca. Para resolver estos problemas tendrá que poner en marcha determinadas actividades e iniciativas que serán objeto de análisis en la discusión del caso.

Preguntas para la orientación del análisis del caso:

¿Qué factores explican el éxito de Starbucks a principios de los años 90? ¿Qué imagen de marca ha desarrollado durante esos años?

¿Por qué va en declive el grado de satisfacción de sus clientes? ¿Se están equivocando en la forma de ofrecer el servicio o más bien es un problema de medida del grado de satisfacción?

¿En qué es diferente la compañía en 2002 respecto a su situación en 1992?

¿Cómo puede recuperar la confianza de su cliente? ¿Cómo generar un lazo afectivo con él que le ayude a generar cierta fidelidad de marca?

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