Comportamiento del Shopper

Shopper: Es un individuo, sujeto o entidad, que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra a través de una transacción económica

Aquel que efectivamente hace las compras

Decisor: Aquel que determina cual producto o servicio comprar

Consumidor: Usuario. Aquel que usa el producto o servicio

Pagador: Aquél que brinda los recursos para pagar por el producto o servicio

Como conocer a mi Shopper:

Características del Shopper: 

1) Demográficos, Edad, ciudad ó región que vive, raza y etnia, composición del hogar.

2) Socio económicas, Ingreso económico, nivel educacional, zona que vive, membresías, etc

3) Psicográficas, Estilo de vida, etapa de vida, personalidad, actitudes y opiniones

4) Comportamentales, Generación, Geografía y Geo demografía

Segmentos del Shopper:

1)Exploradores: Les gusta conocer las novedades.

2)Apresurados: Están siempre sin tiempo

3)Programados: Les gusta programar sus compras

4)Buscador de ofertas: Buscan constantemente el menor precio.

Tipología del Shopper: Estudia los distintos aspectos que diferencian la percepción de las personas, Fundamental para construir el profile de su cliente o la PERSONA

Elementos de la persona:

• Características Socio-demográficas • Características Comportamentales • Necesidades, deseos y expectativas • Hábitos y actitudes • Experiencias • Nivel cultural • Motivadores

Beneficios del client profiling:

• Creación de acciones promocionales más efectivas • Atraer a los clientes más rentables • Gestión eficiente de la base de clientes • Construcción de relaciones fuertes con sus clientes • Reducción del riesgo de pérdida de clientes

Hábitos del Shopper

TIPOS DE COMPRA

COMPRA POR NECESIDAD: COMPRAS REGULARES DE PRODUCTOS O SERVICIOS DE USO FRECUENTE

 Compra Abastecedora Compra de Reabastecimiento Compra de Emergencia Compra Programada

COMPRA PLANEADA: COMPRAS EVENTUALES SIN FRECUENCIA DEFINIDA (compras tipo auto, departamento,)

Artículos durables Grande inversión Endeudamiento

COMPRA POR IMPULSO: POCO IMPACTO EN EL PRESUPUESTO - SIN FRECUENCIA DEFINIDA

Antojo Oferta de ocasión

Tipos de compra:

COMPRA VIRTUAL: Showrooming, busca en tienda física, compra on line. Webrooming, busca on line, compra en tienda física.

Bopis, Buy  on line, pick up in store.

COMPRA PRESENCIAL: Tienda física.

Necesidad: “Es una sensación de carencia o escasez de algo que se considera imprescindible sea fisiológico o psicológico”. Según Maslow se satisfacen de forma jerárquica, estas son:       Básicas, de seguridad, de pertenencia, reconocimiento y auto realización.

Tipos de necesidad:

Físicas, beneficio y desempeño. Social, soy parte, me destaco. Psicológicas, puedo más.

Motivación: Es la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción para satisfacer una necesidad insatisfecha. Las motivaciones pueden ser:

Racionales, los criterios de elección son totalmente objetivos, como tamaño, peso, precio o kilómetros por litro.

Emocionales, los criterios de elección son personales o subjetivos (por ejemplo, orgullo, temor, cariño o estatus)

Árbol de decisiones: Es el flujo/proceso por el cual el Shopper llega a la decisión de cuál de las opciones disponibles irá comprar. Puede variar en función al tipo de producto o servicio, al perfil del Shopper y al momento especifico de la compra

Driver de elección de compra: Factores que el Shopper considera para elegir item a comprar, esto depende de cada categoría. Ejemplo de Drivers, Precio, marca, variantes, tipo de empaques, tamaño, formulación.

Aplicaciones del árbol: • Criterios de exposición • Visual Merchandising • Acciones Promocionales • Control de inventario • Desarrollo de la categoría

Los 3 momentos de la verdad:

Pre compra, Puntos de contacto, Estímulos (de producto, de servicio, de local) ATRAIGO

Compra, Puntos de contacto, Exposición (surtido, precio y promoción) MAXIMISO, compra x impulso

Post Compra, Puntos de contacto, Atención al cliente. FIDELIZO

Criterios de elección de compra del local: 1. Propuesta de valor 2. Localización conveniente (cercanía) 3. Facilidad para transportarse /estacionarse 4. Calidad del servicio y atención

PRE COMPRA *ZMOT, Hacer con que el Shopper decida ir a la tienda o a la página de la empresa.

Factores que afectan el ZMOT:

Necesidades • Físicas / Sociales / Psicológicas

Ocasiones • Pasar un rato / disfrutar con amigos

Estímulos • Publicidad / Word of Mouth / Presencia en la web

Misión de compra • Eventual / Rutina / Emergencia

Experiencia Previa • Imagen de la tienda / Recomendación / Conveniencia

Necesidades activadas en ZMOT:

FISICAS, Cumplir tarea específica Disponibilidad de productos Cercanía

SOCIALES, Interacción con el entorno Esparcimiento Encuentros sociales

PSICOLÓGICAS, Construir Imagen Personal Ser visto Bien estar personal

Papel de los Estímulos: Los estímulos impactan tanto en la elección del producto/servicio como en la de la tienda, genera emociones (queda en la mente)

Principales estímulos, Media (TV Internet Periódicos / Catálogos) Word of Mouth (Amigos, familiares Vecinos Posts en RR.SS.)

COMPRA *FMOT, Hay que asegurar que el Shopper encuentre lo que necesita comprar

Las categorías/marcas presentes en la lista de compras son consideradas Planeadas • Las demás son consideradas de Impulso

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