LABERINTO EN LA RED TELEFONICA
Enviado por cazadorandino74 • 15 de Septiembre de 2015 • Apuntes • 369 Palabras (2 Páginas) • 140 Visitas
LABERINTO EN LA RED
- Se pide resumir las fallas del servicio relacionadas con la experiencia
Sin dudas, esta es una situación a la que muchos nos hemos enfrentado en alguna ocasión , la que estimo tiene su causa basal en la incapacidad del sistema telefónico para satisfacer la demanda del cliente, siendo o muy engorroso o demasiado lento, habida cuenta de los costos asociados en tiempo y dinero en los que debe incurrir el cliente para solventar dichas consultas, a lo anterior se suma la falta de una plataforma tecnológica que permita en forma efectiva solucionar la incapacidad que tienen los operadores telefónicos de solucionar un amplio espectro de problemas contingentes, los cuales no están claramente identificados y no poseen un proceso levantado que le permita al operador dar una respuesta clara y efectiva al cliente.
Asimismo es menester señalar el excesivo tiempo de espera al que se somete a los clientes, esto es dimensionable y solucionable por parte de la empresa.
- Se pide proponer cursos de acción que la empresa pueda adoptar para mejorar la experiencia de servicio a sus clientes.
Se estima que la respuesta no es sencilla pero, con una mayor inversión en infraestructura, mayor cantidad de personal y una plataforma más moderna se estima que se podría mejorar ostensiblemente toda la experiencia, pero dado a que los recursos son escasos y los problemas , tienden al infinito, se estima que desarrollar un diagrama de proceso con instrucciones claras y entendibles por todos los usuarios podría ser una buena alternativa de solución de manera que el cliente sepa exactamente donde, cuando y con quien debe hablar para obtener su petición, asimismo se estima que debe migrarse en el corto o mediano plazo a los sistemas de atención en línea ya que esto permite una mayor capacidad de trabajo por parte de los operadores y genera una sensación de instantaneidad en el consumidor.
Asimismo se estima que debería diseñarse un modelo que permita realizar predicciones basados en los eventos pasados, entiéndase número de vuelos cambiados por mes, número de vuelos perdidos por mes, etc. etc., de manera tal que permita ajustar el nivel de especifidad de los operadores telefónicos, basados en el conocimiento colectivo de la recurrencia de un determinado evento.
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