La esencia de la administración de operaciones

capítulo 9

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SUMARIO

Introducción

La esencia de la

administración de operaciones

El proceso de transformación

La administración

de operaciones en las empresas de servicios

Planeación y diseño de sistemas de operaciones

Planeación del producto

Diseño de los procesos de las operaciones

Planeación de la capacidad

Planeación de las instalaciones

Producción y operaciones verdes

Administración de la cadena de suministro

Compras

Administración de inventarios

Outsourcing

Preparación de rutas y programas

Administración de la calidad

International Organization for Standardization  (ISO)

Inspección

Muestreo

Administración

de operaciones de servicios y producción

OBJETIVOS

Cuando haya leído este capítulo podrá:

•   Definir  administración de operaciones y reconocer la diferencia entre operaciones y producción.

•   Explicar las  diferencias entre la administración de operaciones en una empresa industrial y en una empresa de servicios.

•   Describir los  elementos que involucran la planeación y el diseño de un sistema de operaciones.

•   Especificar algunas técnicas que los  gerentes aplicarían para admi- nistrar la logística del proceso de transformación de insumos en productos terminados.

•   Valorar la importancia de la calidad dentro de la administración de operaciones.

•   Evaluar la disyuntiva de una compañía y proponer una solución.

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ENTRE AL MUNDO DE LAS EMPRESAS

Goya Foods:  calidad en los productos y en las operaciones

Goya Foods fue fundada en 1936 y siempre ha girado alrededor de la familia y del deseo de ofrecer alimentos hispanos auténticos de primera calidad. Don Pruden- cio Unanue, fundador de la compañía, nació en España y, cuando llegó a Estados Unidos, descubrió la necesidad de que hubiera comida hispana auténtica. Con su esposa, abrió una pequeña tienda de abarrotes en el bajo Manhattan, Nueva York, que ofrecía productos españoles  como aceitunas,  aceite  de oliva y sardinas. A medida que aumentaba la demanda de estos alimentos, Goya Foods se fue expan- diendo y, hoy en día, cuenta con una amplia variedad de productos, como condi- mentos, artículos no perecederos, bebidas y alimentos congelados. Al principio, la empresa se concentró en alimentos españoles, pero ahora también ofrece pro- ductos de Puerto Rico, Cuba, México y Centro y Sudamérica.

El CEO Bob Unanue y otros miembros de la familia administran la organización desde 2004. Esta tercera generación de los Unanue dirige ahora la compañía, que cumplió 72 años, y todos esperan que la cuarta generación también se interese por hacerlo. De la totalidad de los negocios familiares, sólo 10% siguen perteneciendo a la tercera generación de la familia fundadora. Bob Unanue, sus dos hermanos y cuatro primos continúan desempeñando sus funciones ejecutivas en la empresa y esforzándose por conservar su éxito.

Ahora que la línea de productos Goya se ha expandido, la corporación debe prestar enorme atención a infinidad de detalles; por ejemplo, el primer plato de muchas comidas hispanas consiste en arroz y frijoles. Eso parece muy sencillo; sin embargo, los mexicanos, cubanos, peruanos o las personas de otro origen prefie- ren distintas variedades de frijoles (bayos, negros o pintos). La atención al detalle y el interés por satisfacer  una amplia gama de necesidades implican que Goya, además, deba concentrarse en la entrega de sus productos. El origen de las per-

(continúa)

sonas que viven en cada zona dicta los productos que serán entregados a distin- tas tiendas. Con el fin de brindar estos productos específicos de cada origen, Goya entrega productos a las tiendas todos los días. Lo cual distingue a la compañía de muchas otras que entregan grandes embarques semanales y obligan a las tiendas a almacenar la mercancía.

Bob Unanue y su familia no tendrían problema para vender una empresa tan atractiva si quisieran (Goya Foods no está  endeudada  y sigue creciendo), pero ellos disfrutan de su negocio y creen mucho en él. Ante una creciente población hispana ansiosa y agradecida de poder obtener alimentos auténticos, Goya tiene la posibilidad de prosperar durante muchos años por venir y los Unanue esperan

que los miembros de la familia permanezcan al timón.1

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administración de operaciones (AO)

administrar y desempeñar las actividades necesarias para transformar los recursos en bienes y servicios

Introducción

Todas las organizaciones crean productos —bienes, servicios o ideas— para sus clien- tes; por lo tanto, corporaciones tan diversas como Dell Computer, Campbell Soup, UPS o un hospital público poseen una serie de similitudes en su manera de transformar los recursos en los productos que consumimos. Casi todos los hospitales cuentan con procedimientos similares para la admisión, mientras que Burger King y Dairy Queen emplean métodos parecidos para preparar  sus hamburguesas. Tales similitudes son previsibles, pero compañías de sectores que no son afines también siguen pasos seme- jantes para generar sus bienes o servicios; por ejemplo, los procedimientos para regis- trarse en hoteles y líneas aéreas comerciales son análogos. El modo en que Subway prepara un sándwich es similar a la forma en que GM arma un camión (las dos utilizan la automatización y una línea de montaje). Estas coincidencias se deben a la adminis- tración de operaciones, tema que será el eje central de este capítulo.

A continuación, explicaremos el papel que desempeña la administración de la pro- ducción o las operaciones en la adquisición y administración de los recursos que se necesitan para producir bienes y servicios. Administrar la producción y las operaciones implica planear y diseñar los procesos que transformarán esos recursos en productos terminados, administrar el tránsito de esos recursos a todo lo largo del proceso de trans- formación y garantizar que los artículos sean de la calidad que los clientes esperan.

La esencia de la administración de operaciones

La administración de  operaciones (AO) significa administrar y desempeñar las actividades necesarias para transformar los recursos en bienes y servicios; su impor- tancia es vital. Los gerentes de operaciones supervisan el proceso de transformación y la planeación, así como el diseño de los sistemas de operaciones y administran  la logística, la calidad y la productividad. Estas dos últimas se han convertido en aspectos centrales de la administración de operaciones porque una compañía que no es capaz de fabricar productos de la calidad que desean los consumidores, utilizando sus recursos en forma eficiente y efectiva, no podrá continuar con sus actividades comerciales. La AO es la “esencia” de la mayoría de las organizaciones porque es la que se encarga de crear los bienes y servicios de la empresa.

CAPÍTULO 9   Administración de operaciones de servicios y producción                                                      269

Antes, se acostumbraba referirse a la administración de operaciones como “produc- ción” o “fabricación”, primordialmente debido a la idea de que se limitaba a la fabrica- ción de bienes materiales. Su orientación se dirigía a los métodos y técnicas necesarias para operar una fábrica con eficiencia; sin embargo, el cambio de la palabra “produc- ción” a la de “operaciones” reconoce la relevancia que han adquirido recientemente las organizaciones que ofrecen servicios e ideas. Además, la palabra operaciones refleja el interés por considerar la función de operaciones como un todo y no sólo como un análisis de insumos y productos.

Hoy en día la AO abarca una extensa gama de actividades y situaciones organizacio- nales aparte de la fabricación, como los servicios médicos y los de alimentos, financia- miento, entretenimiento, educación, transporte y beneficencia. Por lo tanto, utilizamos los términos fabricación y producción como sinónimos en el sentido de que se refie- ren a los procesos y las actividades empleados para fabricar productos tangibles, mientras que usamos el término operaciones, que tiene un sentido más amplio, para describir los procesos de producción de bienes tangibles e intangibles. La manufacturación produce bienes tangibles, como la impresora más reciente de Hewlett-Packard, y las operaciones generan bienes intangibles, como una estancia en Wyndham Hotels and Resorts.

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