Lectura - Respondiendo al cliente.

Lectura No 1

Respondiendo al cliente

Martínez De Gracia, Juan Alberto                                

Basaré mi opinión en mi experiencia de cinco años que llevo laborando en el departamento de ventas de una empresa comercial.

Cuando un cliente llega a un negocio es en búsqueda de una solución, nadie sale de su casa a buscar problemas por la calle. Indiferentemente de que el negocio ofrezca productos o servicios, lo importante es tener claro que el cliente espera solucionar un problema, satisfacer una necesidad o simplemente cumplir un capricho o darse el gusto de algo.

Para garantizar clientes satisfechos (CS) es importante que la empresa, aparte de solo ofrecer sus productos (producto esperado=PE), le ofrezca al cliente un valor agregado (VA) a su compra o a su experiencia, esto último cuando se ofrece un servicio. Podemos expresar lo dicho en una simple fórmula: CS=PE+VA.

¿Cuál puede ser ese valor agregado? Pues, para mí el principal valor agregado que se le puede ofrecer al cliente es un buen trato de principio a fin, desde que entra al local comercial hasta que se retira contento con su producto o satisfecho con la calidad del servicio recibido. Esto se logra, ante todo, siendo cortés, amable y respetuoso con el cliente. Además, es vital tener pleno conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece nuestra empresa, pues la mayoría de los clientes hoy día están mejor informados que uno, gracias al internet y las redes sociales principalmente.

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