DESARROLLO CONTROL DE LECTURA N°7. EXPERIENCIA CLIENTES

Programa de Formación para Ejecutivos de Negocios 2017

DESARROLLO CONTROL DE LECTURA N°7 EXPERIENCIA CLIENTES

Participante:        Tania María Tapia Sepúlveda

Sucursal:                Linares 443                                                        

1. ¿Qué es experiencia clientes y cómo se mide en las distintas empresas?

Respuesta: Se puede definir como una vivencia inolvidable que el  cliente experimenta, que permite que la empresa se posicione en su mente de manera que se logra una relación a largo plazo. Es así que el cliente se siente el protagonista, el centro de atención, pues siente en definitiva que todos los componentes de la empresa están involucrados no solamente en brindarle calidad, sino que en todo tiempo superar sus expectativas. En un entorno cada vez más competitivo, las empresas que se encuentran a la vanguardia, utilizan desde indicadores de medición para cuantificar aquellas impresiones detrás de los fríos números asociados a cumplimientos comerciales, así como también realizar encuestas de satisfacción, la integración de software CRM que permite contar con todo la información del cliente en tiempo real para otorgarlo aquel bien o servicio a su medida, según propensión y otras se encuentran utilizando herramientas tecnológicas que permiten en tiempo real ser evaluados por el cliente después de finalizada la atención.

2. ¿Cuál debería ser el rol de EDN en la experiencia de un cliente en BancoEstado?

Respuesta: El rol del ejecutivo de negocios es esencial, pues es aquel que genera la interacción más importante con el cliente para crear una relación basada en la confianza e interés personal, de ahí, entonces es que precisamente el cliente basará su decisión para operar con alguna empresa u organización. El ejecutivo será la cara visible, el representante de la organización con el cual se darán a conocer las necesidades, anhelos, dificultades, sueños, asociados a proyectos de vida que el cliente desea materializar en función de lo que nuestra institución entrega, por lo tanto la relación diaria con nuestros clientes cimenta las bases que permitirán que se identifiquen y recomienden a nuestra institución movidos por sus propias vivencias. Por lo tanto el rol de EDN es construir lazos y/o relaciones a largo plazo.

3. ¿Cuál es el beneficio para el Banco trabajar en Experiencia Cliente?

Respuesta: El beneficio impacta directamente en el desarrollo de la corporación, en términos de negocio y posicionamiento, preocuparnos como empresa de que nuestros clientes sean el centro de atención de todas nuestras áreas y hasta la más recóndita fibra que forma parte de nuestra organización permite cumplir la misión y visión de la empresa por supuesto, a la par de que hace posible agregarle valor a los servicios que otorgamos, porque nos enfocamos en la persona, en Doña María y Don José que apostaron por trabajar con nuestro banco para darle forma a sus planes de vida. La experiencia de nuestro cliente en el servicio otorgado permite una recomendación asertiva, que incrementa nuestro alcance en los distintos segmentos de negocio.

4. De las prácticas de Experiencia Cliente para BancoEstado, de un ejemplo de una experiencia memorable para un cliente

Respuesta:  A diario se experimentan situaciones memorables con nuestros clientes, en particular una experiencia memorable con el cliente puede manifestarse cuando una persona desea abrir una cuenta de ahorro en la cual desea depositar una gran cantidad de dinero, si no estuviésemos enfocados en la persona como protagonista del negocio, simplemente nos limitaríamos a efectuar lo que el cliente necesita, no obstante podemos ir más allá, y mencionarle alternativas al ahorro, como la inversión a través de la cual podrá maximizar su dinero al recibir rentabilidad por aquel al optar por nuestro DD.PP o FF.MM de tal manera que el cliente se siente asesorado con respecto a orientarle de la mejor manera a fin de que él tome las mejores decisiones en su beneficio, por lo que el cliente se siente individualizado, se siente importante en la institución, percibe que nuestro interés por ayudarle, de tal manera que se va convencido y feliz de tener el respaldo de su banco.

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