INFORME DE LECTURA ALIANZA CON EL CLIENTE

Realizado por:

Diego Leandro Castaño Tama

Ibagué, Colombia

2012

1. ¿Cuál es el problema o situación de la lectura?

En una realidad tan cambiante como la nuestra, donde los efectos de la globalización y de la información permiten abrir un abanico de oportunidades y por ende de decisiones que se encuentran al alcance de todos, ha convertido a nuestros clientes en blancos móviles, que se desplazan de acuerdo a sus necesidades, las cuales con el tiempo son más personalizadas y de mayor grado de exigencia.

Es por ello que conservar las relaciones con nuestros clientes, comprender que son parte del activo de nuestra empres, discernir sus demandas latentes y analizar sus preferencias y cambios, deben ser el enfoque en que debemos encaminar nuestra empresa.

2. ¿Qué posición o solución da el autor de la lectura?

Las principales soluciones que plantea el autor se encuentran enfocadas a la administración de las relaciones con los clientes, entre ellas pueden mencionarse:

- La Cocreación: como un modelo cultural que debe ser implementado por nuestra fuerza de ventas y apoyado por la razón de ser de nuestra empresa, con el fin de apreciar y sustentar los patrones de comportamiento de cada uno de nuestros clientes y de esta manera empezar a operar con mayor creatividad, competitividad y diferenciación de marca en el mercado.

Además tal como lo plantea Prahald (Costa, 2010) y su descripción de excelencia administrativa, cocrear por definición implica: co-arriesgarse, co-confiar, co-colaborar para hacer realidad mejores posibilidades para ambas partes. Y es que visto desde este punto de vista, romper barreras para compartir oportunidades es una nueva forma de realizar mercadeo que otorga un grado de interacción entre cliente-empresa que solidifica las relaciones y por ende nuestra permanencia en el mercado a través de un valor agregado.

- Método de prueba y aprendizaje: este método describe el comportamiento adaptativo propio de la experiencia de cada empresa y al estar sustentado en los hechos, comprende una adecuación a las prioridades de los clientes, obteniendo como resultado un enfoque dirigido, es decir nuestra empresa se convierte en el único proveedor posible.

Y es que el principio de “Spencer – Bain” ó de “Ensayo y Error” como es mayormente conocido, ha permitido analizar los comportamientos adaptativos a fin de crear situaciones que permitan razonar el aprendizaje de hábitos, los cuales según Thorndike son movilizados por la motivación de obtener una recompensa (Iñesta, 2002). Recompensa que se obtiene a través la coordinación de movimientos que facilitan la consolidación del aprendizaje, es decir que aunque es un modelo de enfoque al cliente permite obtener beneficios para mi empresa (ejemplo: el hecho de fijar precios en función de lo que se encuentren dispuestos a pagar a partir del conocimiento de lo que realmente desean).

Finalmente el autor plantea una posición clara en la cual: se debe atraer, desarrollar y retener a los clientes de alto valor, con propuestas verídicas que generen el más alto nivel de rentabilidad posible y para ello todas las empresas deben trabajar en:

- El poder de marca: perceptible a través de la calidad del producto, grado de innovación y calidad de sus empleados.

- Ofertas bien diseñadas: basadas en el conocimiento del cliente, segmentos del mercado.

- Precios justos: adecuados a su cadena de valor.

3. En su criterio, ¿Qué enseñanzas gerenciales puede tomar o aplicar de la lectura en su desempeño personal o profesional?

Comprender que en la actualidad la cantidad de productos en el mercado aumentan más rápido que el número de clientes, asumir la posición de liderazgo para mi empresa y percibir que esta debe ser el resultado

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