MERCADEO.

RESUMEN

En las organizaciones sanitarias la mejora continua de la calidad está

ligada a los “momentos de la verdad” en la interacción profesional-usuario.

Mediante una revisión bibliográfica y el análisis de las auditorías de

comunicación interna realizadas por el Servicio Cántabro de Salud, se propone,

para conseguir la satisfacción a largo plazo del usuario, utilizar de manera

prioritaria el marketing interno, dentro del cual la comunicación dentro de la

organización (comunicación interna) es un pilar básico. Sobre la base del

Modelo Conceptual de los 5 GAPS se explica cómo la comunicación interna

supone una importante herramienta transversal que contribuye al cierre de

todas las brechas del servicio. En este contexto, este proyecto se centra en el

diseño de un Modelo de Comunicación Interna de una Organización Sanitaria,

con las siguientes propiedades: genérico, estratégico y extrapolable. A tal

efecto se desarrollan tres etapas: una primera de diagnóstico de la

comunicación interna, donde deben identificarse las realidades y las

necesidades de dicha comunicación. En la segunda etapa se plantea el plan de

comunicación interna, que incluye los objetivos corporativos y estratégicos, así

como los recursos existentes y propuestos. La última etapa trata sobre la

ejecución del Plan a través de acciones varias y su posterior control.

Finalmente, a partir del modelo genérico se desarrolla un Plan Operativo con

acciones concretas para la Gerencia de Atención Primaria Torrelavega –

Reinosa.

PALABRAS CLAVE: Comunicación Interna; Marketing; Servicio Público de

Salud; Atención al usuario; Modelo 5 GAP; Modelización; Plan Ope

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