Procedimiento De Reservaciones

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HOTEL MODELO

PRINCIPIOS BASICOS DE UN BUEN SERVICIO

RECOMENDACIONES Las siguientes recomendaciones le ayudarán a brindar un excelente servicio.

• Ponga una sonrisa en su voz cuando conteste el teléfono o sonríale al cliente, si fuera personalmente salúdelo amablemente.

• Cuando trate con un cliente directamente, establezca contacto visual.

• Cuando sepa el nombre del huésped utilícelo siempre, esto lo hará sentirse importante y reconocido, además de que tendrá mayor confianza por la atención que usted le demuestre.

• Mantenga una estrecha comunicación con los demás departamentos del Hotel, entregando o informando oportunamente los pronósticos de ocupación ya que son la base para la planeación del trabajo.

• Cada vez que tenga oportunidad promueva la venta de habitaciones mas caras o habitaciones adicionales para optimizar su ocupación y tarifa promedio.

• Escuche con atención los requerimientos del huésped y sugiera servicios, como el envío de camas extras o cunas cuando sea conveniente.

• Mantenga una actitud positiva ofreciendo alternativas en lugar de negativas

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HOTEL MODELO

RESERVACION DE HABITACIONES

TOMA DE RESERVACIONES: Al tomar reservaciones ponga una sonrisa en su voz cuando conteste el teléfono o sonríale al cliente antes de que él le sonría a usted. Si fuera personalmente, estableciendo contacto visual y preguntando:¿ En qué puedo servirle?

PROCEDIMIENTO

• Conteste todas las llamadas en menos de 3 timbres; si por causas ajenas a su voluntad no es posible, discúlpese por la demora.

• Si el cliente llega personalmente a hacer alguna reservación, atiéndalo inmediata-

te o si no puede hacerlo en ese momento, infórmele que lo hará en un momento y cuando se desocupe, agradezca la espera

• Si el cliente le pide una reservación, solicite sus datos iniciando por la fecha de llegada. Conforme solicita los datos, vaya registrandolos en los documentos.

• Pregunte el número de noches.

• Pregunte el número de habitaciones y el tipo.

• Pregunte al cliente el tipo de cama que prefiere.

• Pregunte el nombre de la persona a reservar.

• Solicite garantia de la reservación, anote el número de tarjeta, banco al que pertenece, nombre del tarjetahabiente, y fecha de vencimiento.

• Pregunte el nombre de la compañía y anótelo en la reservación, para poder -

FRASEOLOGIA

Reservaciones Buenos Dias le atiende Laura, En que puedo servirle?

(Sonriendo) Buenos días, En qué puedo servirle?

Buenas Tardes, en un momento lo atiendo.

Gracias por esperar, En qué puedo servirle?

Para qué fecha desea su reservación Señor?

Por cuantas noches?

Cuántas habitaciones desea reservar?

Habitación sencilla o doble?

Tenemos habitaciones con dos camas matrimoniales o con cama king size. Cuál prefiere?

A qué nombre desea su reservación?

Me podría garantizar la reservación con el número de tarjeta de crédito por favor?

Pertenece a alguna compañía Sr. Rivera?

• Otorgarle la tarifa que corresponda.

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