Semana Uno
Enviado por rosemberlg • 17 de Abril de 2013 • 314 Palabras (2 Páginas) • 207 Visitas
1.2. RESUMEN ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
1. Necesidades del consumidor: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.
2. Ciclo de servicios: Se debe determinar dos elementos fundamentales; Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.
Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.
3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.
5. Análisis de recompensa y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición entre otros.
Teniendo en cuenta la recopilación de los anteriores conceptos, la utilización de los elementos conlleva a ofrecer al cliente una opción para su satisfacción.
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