Semana Uno Crm

ACTIVIDAD 1

PORQUE IMPLEMENTAR CRM EN LAS EMPRESAS

Actualmente con el auge de la globalización las empresas se ven en la obligación de hacer cambios en sus organizaciones, cambios drásticos para mantenerse en el mercado, ese continuo cambio que se presenta en los comportamientos de los consumidores (personas, familias, empresas) con el avance tecnológico, y demás generadores de innovación, es por estas razón que las empresas deben de implementar mejoras en sus recursos tecnológicos, cliente, humanos y en sus procesos. Entonces surge una herramienta indispensable para la orientación con el cliente o marketing 1 x 1, estamos hablando del CRM, pero ¿qué beneficios traerá este software para las relaciones cliente-empresa o proveedor-empresa?

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de conseguir nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecerla comunicación entre la empresa y sus clientes. Los “call centers” (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito.

• Determinar las funciones que se desean automatizar

• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

• Emplear inteligentemente la tecnología

• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

• Realiza un prototipo del sistema

• Capacita a los usuarios

• Motiva al personal que lo utilizará

• Administra el sistema desde dentro

• Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Así pues que son muchas ventajas que trae esta herramienta, no solo para aumentar rentabilidad sino mantener una relación estrecha con el cliente para lograr fidelización y la búsqueda de posibles clientes potenciales. Nos encontramos hoy en que lo primordial para las empresas es conocer todo de sus clientes, para prestar un buen servicio y predecir posibles cambios en sus comportamientos, estilo de vida, así crear nuevos productos con valor agregado que satisfagan dichas necesidades futuras.

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