Дas páginas electrónicas de las agencias de viajes

Después de haber obtenido los resultados de las encuestas, analizar

las páginas electrónicas de las agencias de viajes que cuentan con

una, así como de las páginas electrónicas de otras grandes

compañías, en este capítulo lo que se pretende es obtener

conclusiones del análisis así como proponer los elementos que

puedan hacer falta en el servicio de las agencias.

5.1. Conclusiones

• De las 15 agencias encuestadas, todas cuentan con conexión a

Internet con lo que se puede concluir que hoy en día también

para ellos es algo esencial para brindar todos sus servicios.

• El promedio en años de conexión a Internet fue de 4.8; tomando

en cuenta que los orígenes del Internet en México se remonta a

1987, pero que realmente en 1992 empezó a promoverse se

puede decir que se encuentran en un punto aceptable en cuanto

al tiempo que llevan conectados.

• En cuanto a los servicios con los que cuentan, lo ideal sería

que todas tuvieran conocimiento y los explotaran al máximo,

sin embargo, se puede observar que lo más utilizado es el

correo electrónico lo cual es algo esencial para tener contacto

con los clientes, seguido por el Messenger y los buscadores

también parte fundamental para encontrar tarifas, hoteles, etc.

• Hablando de la capacitación para el uso de Internet, de las 15

agencias solamente 4 de ellas son las que reciben o brindan

una capacitación a sus empleados en lo cual se ve reflejado el

resultado de los servicios con los que cuentan ya que si

tuvieran una adecuada capacitación se podrían dar cuenta de

todas las opciones que el Internet hoy en día brinda.

• Del total de agencias solamente cuatro cuentan con una página

web lo que representa menos de un 30%. Como se puede

observar esto es un porcentaje muy bajo que sin embargo podría

ser una herramienta muy útil de venta para todas las agencias.

• Con respecto a las personas que actualizan las páginas, se

puede decir, que el outsourcing o la contratación de personas

externas a la empresa para realizar dichos servicios es lo más

popular entre las agencias.

• De todos los GDS, Sabre es el sistema más conocido y más

utilizado por las agencias, ya que es el que mejor servicio

ofrece además de una gran diversidad de opciones.

• Del total de compañías con las cuales las agencias podían

tener convenio, la más popular fue Travelocity, esto es algo

lógico sabiendo de antemano que ésta es parte del grupo

Sabre; después de ésta sigue Cheaptickets con la cual tiene

convenio una agencia y por último una sola agencia tiene

convenio con otra compañía que en este caso se trata de

Carlson Wagonlit Travel.

• En referencia a las agencias que tienen convenio con alguna

compañía, la mayoría cuenta con él desde hace más de 3 años

por lo que se puede decir que ya se tiene un grado de

conocimiento avanzado de la compañía.

• El 40% de las agencias encuestadas atiende a un rango de

entre 0 a 20 personas diariamente en el mundo real, seguido

con el mismo porcentaje que atiende de 21 a 40 personas; lo

cual indica que tienden a tener un promedio de ventas similar.

• En cuanto a las ventas virtuales, el total de agencias dijo

atender de 0 a 20 personas diariamente, teniendo en cuenta

que del total, solamente cuatro de ellas cuentan con una

página web, la tendencia se inclina más a no atender clientes

en línea.

• Con respecto al porcentaje de ventas por medio de Internet y

teniendo en cuenta la conclusión anterior, se puede observar

que el porcentaje de ventas concuerda con el porcentaje de

clientes que son atendidos diariamente por medio de Internet.

• Los boletos de avión resultaron los más populares en cuanto a

ventas, seguidos de las reservaciones en hoteles, los paquetes

y en último lugar, los cruceros.

• Por último, aunque las principales respuestas con respecto a

las razones por las cuales las personas están comprando por

Internet, fueron por la comodidad y por la economía que este

medio brinda; otro gran porcentaje de encuestados tuvieron

opiniones distintas como por ejemplo: porque es más

novedoso, porque la gente que lo compra tiene mucho tiempo

para navegar, porque está de moda, solamente por decir que

lo compraron por este medio, entre otras.

• A pesar de que algunas agencias tienen la capacidad de

realizar ventas por medio de Internet, prefieren no hacerlo ya

que creen que eso demerita un poco su trabajo, sin tomar en

cuenta que este tipo de servicios les pueden traer muchos más

beneficios que perjuicios.

• La página web de Viajes Helena es una de las mejores ya que

tiene convenio directo con el sitio despegar.com (viajo.com),

por lo que brinda los mismos servicios. Tiene entre otras

cosas: reservaciones para vuelos, paquetes, hoteles, alquiler de

autos y cruceros. Cuenta también con herramientas muy útiles

para el viajero, además de ofertas muy buenas de temporada.

Todos estos puntos fueron calificados dentro del diseño

conceptual de la página, obteniendo una puntuación de 3.9.

Se tiene un buen sistema de soporte a clientes, así como un

número telefónico para ayuda, aunque con un horario

restringido; un apartado de privacidad en donde es explicado

al cliente cómo es manejada su información, lo que se puede y

no se puede hacer con ella, políticas de sorteos, etc.; además

de que se informa al cliente de la seguridad de su compra, ya

que es asegurado que se cuenta con la última tecnología de

encriptación disponible para garantizar que todas las

transacciones sean seguras. Ninguno de sus clientes ha

reportado el uso fraudulento de su tarjeta como resultado de

las compras realizadas en el site. Es utilizado el sistema SSL

(Secure Socket Layer). También la seguridad de las

operaciones está avalada por VeriSign, líder mundial en

auditoria de web sites. Todos los puntos anteriores, se

incluyen dentro de ventas y atención al cliente; el primero con

un promedio de 4.4 y el último de 3.7. El promedio total de los

tres servicios fue de 4. Tomando en cuenta que el puntaje

mayor es de 5, viajo . com se encuentra dentro de un

rango muy aceptable y demuestra que cumple con los

puntos importantes para brindar calidad en sus servicios.

• Con respecto a la página de Mundo Joven, los servicios que

contiene son similares, sin embargo, difieren un poco por el

tipo de mercado al que están enfocados sin quitar la calidad

con los que son ofrecidos. Uno de los beneficios que son

brindados, son los boletos electrónicos; los cuales resultan

eficientes en cuanto al ahorro de tiempo. El trámite para

realizar este tipo de compra, es un poco más tardado a

comparación de otras compañías además de tener

restricciones en cuanto a las líneas aéreas que están suscritas

pero en general, son las más reconocidas. Se cuenta con el

sistema de seguridad VeriSign, el cual respalda todas las

transacciones, así como ayuda en línea por cualquier duda o

problema que se pueda suscitar. El diseño conceptual recibió

un promedio de 4.1, mientras que el de ventas 4.4 y el de

servicio a clientes 2.3. El total fue de 3.6, estando por debajo

de la página de Viajes Helena y teniendo como punto débil el

servicio a clientes, herramienta fundamental en las

transacciones electrónicas.

• En la página de Viajes Illiana también se realizan transacciones

electrónicas de compra; sin embargo, el servicio no es ofrecido

directamente por ellos, sino que se tienen una liga a

virtuallythere.com, compañía operada por Sabre y que entre

otras cosas ofrece servicios muy útiles como lo son los

servicios móviles en los cuales se puede descargar y examinar

el itinerario de viaje en una Palm o recibir recordatorios de

viaje y/o notificación de cambios de vuelos a través de

mensajes de voz o texto, entre otras cosas. Se cuenta con el

respaldo de seguridad SSL, así como con servicio de soporte al

cliente. En cuanto al resto de la página de la agencia, contiene

información como por ejemplo: historia de la agencia, los

servicios con los que cuentan así como la ubicación. En sí son

contenidas ofertas y paquetes pero no existe directamente una

venta electrónica de los mismos. El diseño conceptual de la

página y las ventas resultaron en un promedio de 4 y el

servicio a clientes un promedio de 3. Con un promedio total

de 3.6, teniendo como puntos débiles el servicio al cliente,

así como la interfase de venta, todo lo que ésta implica y la

falta de información.

• Por último, de las agencias que cuentan con una página web,

se encuentra Ruta del Sol. Su página resulta ser la menos

favorecida de las cuatro, contiene la información básica:

contacto, promociones y destino del mes, de las cuales las dos

últimas no funcionan. Existen las reservaciones y compras en

línea, en las cuales se tienen dos opciones de pago: cargo a la

tarjeta de crédito o directamente en la agencia de viajes, algo

que se puede ver como una ventaja para las personas que aún

carecen de confianza en cuanto a este tipo de transacciones.

Sin embargo, y por el momento, solamente se pueden realizar

reservaciones para vuelos, hoteles y alquiler de automóviles.

La puntuación para esta página es de la siguiente manera:

diseño conceptual: 3, ventas 3.6 y servicio al cliente 3.3,

teniendo un total de 3.3. Un punto interesante es que

ofrecen servicios como: reservación de espectáculos, servicios

terrestres en cualquier parte del mundo y servicio de

mensajería. No obstante, solamente lo anuncian ya que no

ofrecen ninguna liga o más información al respecto. Una de las

desventajas de esta página es que no existe ninguna liga o

información de soporte al cliente, solamente aparece la

dirección y el número telefónico de la agencia, además de no

mencionar ningún sistema de seguridad para darle la

confianza al cliente de dar el número de su tarjeta de crédito.

En conclusión, se puede decir que aún necesita de más

mantenimiento para brindar más información al cliente

además de poner en funcionamiento las ligas que aparecen en

la página. También se podrían agregar otros servicios como

por ejemplo reservaciones para cruceros o de promociones.

• Pasando a las páginas de las grandes compañías, se encuentra

la de expedia.com. Este sitio norteamericano tiene la ventaja

de poder hacer compras electrónicas desde México, cuenta con

una gama amplia de servicios como lo son: vuelos, hoteles,

renta de autos, paquetes, cruceros, ofertas, información acerca

de destinos, mapas y servicios especiales para viajeros de

negocios y empresas. Otro beneficio es que tiene un número

800 (aunque solamente es para Estados Unidos) en donde se

puede dar el número de tarjeta de crédito, si es que el cliente

no siente la seguridad de hacerlo por medio de Internet, se

guarda en el archivo y al momento de realizar la compra lo

único que se tienen que hacer es reemplazar los cuatro dígitos

de la tarjeta por otros ya determinados. Sin embargo,

describen detalladamente el sistema de seguridad que utilizan,

el cual es SSL, además de Private Communication Technology

(PCT) los cuales son estándares de seguridad de Microsoft

Internet Explorer. Dentro del servicio de soporte al cliente,

cuenta con ayuda las 24 horas. Al día los siete días a la

semana, además de ayuda para utilizar la página en caso de

que sea la primera vez, entre otras cosas. En cuanto a

puntuación, por parte del diseño conceptual se calificó como

3.7, las ventas 4.6 y el servicio al cliente 5 teniendo un total de

4.4, casi el máximo del puntaje.

• La segunda página analizada fue orbitz.com, otra de las

principales compañías de venta de servicios turísticos

electrónicamente en Estados Unidos. Hablando de formato,

ésta tiene uno más fácil para seleccionar los servicios; no

obstante solamente se puede reservar para salir de los

siguientes lugares: Estados Unidos, Puerto Rico y algunas

ciudades de Canadá. Cuenta con los siguientes servicios:

vuelos, hoteles, carros, cruceros, paquetes, ofertas, viajes para

esquiar y ofertas especiales para clientes frecuentes. En cuanto

la atención al cliente, tiene un número 800 (solamente para

Estados Unidos), además de tener un excelente apartado de

preguntas más frecuentes. Las herramientas con las que

cuenta son básicas en comparación a otros sitios, por ejemplo:

conversor de monedas. Existe la opción si es que se desea

cambiar el boleto electrónico por uno de papel, solamente con

un cargo extra. Los puntajes son los siguientes: diseño

conceptual: 4.7, ventas 4.8 y servicio al cliente 5, con un

total de 4.8. Aquí cabe recalcar que el servicio a cliente es el

que le da un valor muy alto y que además es muy apreciado

por los clientes.

• Para finalizar con estas compañías, se encuentra

travelocity.com; sitio respaldado por Sabre. De las tres páginas

analizadas, y visto desde un enfoque monetario para los

clientes, esta es la mejor ya que cuenta con muchas más

ofertas que las anteriores además de que tiene servicios

especializados como por ejemplo: concierge, el cual ayuda a

organizar tours, actividades, boletos para parques temáticos,

boletos para teatros, reservaciones en hoteles, entre otras

cosas. Como valor adicional, utiliza avanzados sistemas de

criptología para la seguridad de la compra; además de tener

un convenio con Mastercard en el cual, si alguien no

autorizado logra utilizar el número de la tarjeta de crédito,

ésta compañía cubre el monto total. Cuenta con el mismo

sistema de seguridad de expedia.com para poder proporcionar

el número de tarjeta por teléfono. En cuanto a soporte al

cliente, existe un número 800 para Estados Unidos así como

un teléfono para el resto del mundo.

Sin embargo, en cuanto al puntaje obtenido, el promedio total

fue de 4.5 un poco más bajo que el de Orbitz. Esto fue por el

bajo puntaje obtenido en el diseño conceptual de la página.

• Después de observar los resultados de las encuestas, se puede

concluir que el impacto del e-commerce en las agencias de

viajes minoristas de la Ciudad de Puebla no ha sido muy

grande ya que en general, el porcentaje de las ventas hechas

por Internet es muy bajo, además del bajo número de agencias

que cuentan con una página web para realizar ventas

electrónicas. En conjunto con la ineficacia o ausencia de

servicios que deberían tener en comparación con las de otras

grandes compañías. Esto puede ser por la falta de experiencia

que tienen estas empresas en cuanto a estas transacciones,

además de la conveniencia que ellos tienen para seguir

realizando ventas de forma habitual. No obstante, no se debe

olvidar que todas las compañías que se dedican a la venta de

productos virtuales necesitan tener como respaldo una

agencia física y que sin ella no podrían ofrecer ningún servicio

ya antes mencionado.

5.2. Recomendaciones

• Explotar al máximo todos los servicios que Internet puede

ofrecer, esto puede comenzar con una adecuada capacitación

incluida en los siguientes puntos tanto para los gerentes como

para todos los empleados:

• Es recomendable enseñar a utilizar los buscadores para así

poder encontrar grupos de noticias (Usenet o News Groups).

En estos grupos, cualquier persona puede suscribirse,

dependiendo del tema que le interese y puede recibir

comentarios o información que disponen el resto de los

suscriptores. La ventaja de estos grupos es que cada uno se

dedica a una materia específica, además de que la rigidez en

las normas de creación de los grupos les confiere una gran

credibilidad.

• Capacitación para la utilización de URL. Los URL no son más

que las direcciones electrónicas de cada página, la mayoría de

los buscadores tienen una página para que las compañías

manden su URL. Lo que hacen las compañías de buscadores, es

clasificar los URLS dependiendo de la categoría o tema, así

cuando alguien ingresa la palabra relacionada a lo que está

buscando, éste automáticamente mostrará el URL o dirección

que está inscrita a este buscador. La ventaja es que este

servicio es gratuito. Además es más probable que las personas

que estén buscando algo relativo al tema de la página lo

encuentren más fácilmente y no por casualidad.

• Capacitación en cuanto al diseño de la página por ejemplo: la

utilización de banners, los cuales son anuncios que contienen

un breve texto o mensaje y el cual tiene liga a la página del

producto o compañía anunciada. Este es uno de los métodos

más comunes y más efectivos para anunciarse en Internet, es

por eso que se debe de poner especial atención en el diseño de

los mismos.

• Diseñar interfases más amigables y fáciles de utilizar para el

cliente, por ejemplo Travelocity que en cierto momento redujo

los pasos para reservaciones de 13 a 3.

• Capacitación en el uso del correo electrónico: Por medio de

éstos se puede mandar información de la compañía a las

compañías o personas suscritas a los mailing lists. Los correos

electrónicos pueden ser combinados con videos o audio

promoviendo el producto, además de ligas en las que los

usuarios pueden contactar a las compañías para hacer

cualquier tipo de compra. La ventaja del correo electrónico es

su bajo costo y también la habilidad de alcanzar una gran

variedad de mercados meta. La mayoría de las compañías

tienen una base de datos de sus clientes a los cuales pueden

enviar correos electrónicos. Una lista de direcciones de correo

electrónico es una herramienta muy útil para dirigirse a un

grupo de personas de las cuales se sabe algo respecto a sus

intereses. Además también los correos electrónicos se pueden

enviar a celulares o palms.

• Implementar tecnologías de software de e-mail como por

ejemplo la de respuesta automatizada, creación de bases para

el conocimiento en el diseño de FAQS, integración del teléfono,

fax y e-mail en un solo centro, la capacitación de empleados

en el centro de atención telefónico de preferencia que hablen

otros idiomas.

• Se puede sugerir la creación de una página Web para cada

agencia, de preferencia que cuente con transacciones

electrónicas para la venta de servicios. Tomando en cuenta

esto como un complemento al servicio dado en las agencias

físicas.

• Se debe de considerar que la creación y mantenimiento de una

página Web es de alto costo para las agencias, sin embargo se

pueden realizar alianzas con grandes compañías. Por ejemplo,

Expedia utilizó un sistema dirigido a su segmento de mercado

en donde los usuarios de MSN al adquirir algún producto en

línea ganan puntos canjeables por productos turísticos

(boletos de avión, etc.) y Microsoft a su vez obtiene una

ganancia de los proveedores. Esto es un plan para incrementar

la competencia entre los proveedores de productos turísticos y

motivarlos a vender directamente a los clientes por

Internet.Microsoft tiene otra táctica, MSN va a dirigir a sus

usuarios en cada oportunidad al site de Expedia, por medio de

anuncios o banners, haciendo también un sitio atractivo para

los proveedores para anunciarse. Esta estrategia, es más que

nada por la necesidad de reducir su dependencia en las

comisiones de las líneas aéreas.

• Tomar en cuenta los beneficios que puede brindar hoy en día

el tener una página web, la globalización de servicios que

ofrece y más que nada verlo como una herramienta de

competencia. Entre los beneficios que brinda se encuentran:

• El hecho de tener una página web puede alcanzar un gran

número de clientes potenciales ya sea local o globalmente.

• La información incluida en ésta puede ser renovada a

cualquier hora con un costo mínimo.

• Si es que el URL de la agencia está suscrito a algún buscador,

es más fácil que los grupos o individuos con un interés

específico de viajar, encuentre más rápido la página.

• El Internet es el medio de comunicación que más rápido ha

crecido, en comparación con la televisión, radio o periódicos.

• Si es que la agencia ya cuenta con una página, se puede

recomendar que pongan mayor atención al servicio al cliente.

• Como se ha mencionado anteriormente, en México aún no

existe una cultura de compraventa por Internet, por lo que se

le debe de dar toda la confianza posible al cliente para que se

acostumbre a hacer este tipo de compras. Dentro de los

servicios para tener un buen soporte al cliente se pueden

incluir:

v Proveer información o servicios especializados: Por

ejemplo en la página de una agencia de viajes, se puede

incluir información útil para el viajero por parte de

expertos en viajes o concursos a los que solamente se

pueden acceder en línea. También se puede incrementar

la lealtad de los clientes al ofrecer información en línea

que difícilmente se podría obtener de otra manera. Por

ejemplo: mapas de ciudades que se desean visitar,

reportes del tiempo, experiencias de viajes de otras

personas, recibir por e-mail las mejores ofertas de un

destino previamente escogido, etc.

v FAQ: Esta es una herramienta simple y no costosa que se

puede utilizar para resolver las dudas más comunes

entre los clientes con respecto al servicio o producto que

se va a comprar.

v Herramientas de rastreo: Las compañías puede proveer

al cliente este tipo de herramientas para que se pueda

saber el status de la orden de compra, esto puede

ahorrar a la compañía tiempo y dinero.

v Chat: Otra herramienta que provee servicio al cliente,

atrae nuevos clientes e incrementa la lealtad a la

compañía por parte de los clientes es el chat. Por

ejemplo, para una agencia de viajes, se puede

implementar un chat en la página y así poder resolver

todas las dudas de los viajeros en un tiempo real.

v E-mail y respuestas automatizadas: Este es un medio muy

efectivo y de bajo costo para el servicio al cliente. Se

utiliza principalmente para diseminar información (en el

caso de los boletos aéreos por ejemplo, las

confirmaciones), para enviar información de productos y

principalmente para responder las dudas por parte de

los clientes. Con respecto a las respuestas automatizadas,

existen sistemas que ahorran tiempo y dinero para

contestar todos los e - mails manualmente, por lo

que pueden responder automáticamente las preguntas

más comunes hechas por parte del cliente.

v Centros de atención telefónicos: Esta herramienta es un

complemento esencial en el servicio a clientes, incluye

los números 800 en donde personal especializado puede

asesorar al cliente en cualquier situación.

• Otra forma de brindar un buen servicio al cliente es

personalizar el servicio, dándole una adecuada capacitación a

los empleados y además que tengan un acceso directo a la

información personal del cliente como pueden ser sus compras

anteriores, sus gustos, necesidades, etc. para tener una

conexión directa y personal.

• En cuanto a la seguridad en las transacciones electrónicas, es

muy importante tener de respaldo de sistemas como el SSL o

Private Communication Technology, además de tener alianzas

con compañías como lo son MasterCard o American Express

quienes hoy en día promueven sistemas novedosos de

seguridad, como por ejemplo, el hacerse responsable de

cualquier cargo que no haya sido hecho por el tarjetahabiente,

además de asegurar el artículo adquirido por un año a partir

de la fecha de compra.

• En el caso de que ya se tenga una página o se vaya a tener

una, se le debe de dar una promoción adecuada, muchas veces

las páginas no son visitadas por el hecho de que hay una

ignorancia de su existencia, por lo que si ya se cuenta con una

o se planea tener una se debe de aprovechar al máximo como

herramienta de venta ,tomando en cuenta que puede tener un

costo elevado en cuanto a diseñadores.

• Es importante también, si es que se cuenta con una página,

tener una asesoría profesional para su actualización ya que el

contenido de la misma debe de manejar la información más

reciente además de que todos los servicios sean funcionales así

como útiles para que cumpla con todas las expectativas del

cliente.

• Se puede implementar en la página, el sistema que tienen

grandes compañías como Expedia, de poder proporcionar el

número de tarjeta del cliente por teléfono, si es que el cliente

no tiene la confianza de hacerlo por medio de Internet; esto le

va a dar veracidad y lo puede hacer sentir más cómodo.

• Es conveniente utilizar recompensas para los clientes

frecuentes de transacciones electrónicas, o bien ofrecer

mejores ofertas por medio de Internet para inducir a los

clientes a comprar de esta manera.

• Ofrecer ciertos productos u ofertas solamente por Internet,

para alentar al cliente a que haga su compra por este medio.

• Realizar un sondeo en cuanto al porcentaje de ventas y

determinar cual es el tipo de productos o servicios menos

solicitados y en esos aplicar las promociones. Pueden ser

también promociones en cuanto a los días menos vendidos, las

horas de vuelo menos utilizadas, etc.

• En cuanto al porcentaje de comisión que las aerolíneas ofrecen

a las agencias de viajes, actualmente es muy bajo. Sin

embargo, se puede crear un contrato de exclusividad en el

cual se garantice un porcentaje de ventas por parte de la

agencia de viajes a cambio de un porcentaje de comisiones

más alto.

• Hacer énfasis en la organización de planes de viajes completos

(paquetes), ya que estos brindan mucho mayor porcentaje de

comisión para las agencias de viajes.

• Especializarse por destino para capturar algo de economías de

escala. La especialización puede definirse por: edad, propósito

del viaje, destino, etc. Esto permite aprovechar las fortalezas y

consolidar ventajas competitivas.

• Conocer y compartir con los clientes tanto las ventajas que

tienen las compras electrónicas así como sus limitaciones,

siempre y cuando mantengan una calidad en el servicio y el

cliente se sienta seguro y con pleno conocimiento del

funcionamiento del mismo.

...