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ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA

1. Antes de descolgar: El asesor debe preparar el material para desarrollar su labor asumiendo una actitud predisposición para hacer las cosas correctamente. Este material debe adecuarse teniendo en cuenta el escenario donde desempeñe sus funciones, para que de esta manera pueda prestar un servicio oportuno al cliente. El asesor debe ser paciente y prudente respetando estrictamente los silencios o pausas que en una conversación telefónica deberían existir para que esta sea considerada óptima. Sonreír para generar empatía con el interlocutor y así poder crear un buen ambiente en la comunicación y descolgar al primer tono. El asesor, no tendría por qué hacer esperar a un cliente a no ser porque este resolviendo un asunto importante relacionado con sus funciones.

1. En el momento de descolgar: El asesor debe abandonar la tarea que esté realizando para tener mayor concentración en el cliente y debe guardar silencio hasta la acogida. 

1. Acogida: En este punto el asesor debe presentarse, poniendo en práctica las normas de cortesía, indicando el nombre de la empresa y su nombre. Manteniendo un tono de voz cálido.

1. Motivo de la llamada: El asesor debe realizar el sondeo haciendo las respectivas preguntas al cliente, con la finalidad de recolectar la mayor información para establecer el motivo de su llamada, estas preguntas se deben realizar con un tono de voz seguro y tratar siempre al cliente de usted. Se debe intentar personalizar la llamada usando moderadamente el nombre del interlocutor. Se debe practicar la escucha activa porque como ya es sabido, escuchar no es solo oír, es interpretar lo que el cliente está diciendo, demostrando el interés de manera continua a lo largo de la comunicación (dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios entre otros). Y es así, que se podrá evitar la pérdida de tiempo en acciones innecesarias y malos entendidos.

1. Acción: Esta es la parte de la comunicación donde el cliente argumenta el motivo de su llamada y es cuando el asesor utilizara todas sus cualidades y aptitudes para hacer frente a los retos y pruebas que genera esta profesión,  algunos como recibir quejas y reclamaciones, despejar dudas, informar, etc. En caso de tener que realizar transferencia de llamadas, se debe pedir permiso al interlocutor y hacerle un acompañamiento constante para no provocar malestar. A lo largo de la conversación nunca se debe contestar a una pregunta con otra pregunta, esto predispone al cliente al conflicto, se debe hablar en un lenguaje claro y aplicar a conciencia la escucha activa.

1. Conclusión: En esta etapa se debe hacer un pequeño resumen de lo cordado, agradeciéndole al cliente por su llamada; se debe realizar una pausa por si el cliente desea agregar algo más o sugerirlo, y finalmente proceder a despedirse siendo cálido y cordial.

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