ACTIVIDAD # 1 SENA

Relación con Mercadotecnia y Ventas

Puntos importantes:

• El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

• Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

• El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Definiciones:

 Mercadotecnia: La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.

 Ventas y Servicio al cliente: actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia) , Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Ejemplo de servicio al cliente: Primero he de decir que este amigo mío es un loco del fútbol. Entendiéndolo como deporte activo y no como deporte pasivo tan de moda este mes. El caso es que se compró unas botas de la marca Adidas. Unas del último modelo y por lo tanto muy caras. Este amigo mío juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron más de seis meses.

Indignado por el resultado del servicio las envolvió en un paquete junto con el ticket de compra, que casualmente conservaba, y se las envió a la central europea de Adidas junto con una carta en la que no exigía nada, sólo plasmó su malestar por el resultado obtenido.

A las dos o tres semanas le llegó un paquete a su casa con un nuevo par de botas y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le invitaba a probar de

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