Relación con mercadotecnia y ventas

Relación con Mercadotecnia y Ventas

Puntos importantes:

• El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

• Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

• El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Definiciones:

 Mercadotecnia: La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.

 Ventas y Servicio al cliente: actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia) , Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Ejemplo de servicio al cliente: Primero he de decir que este amigo mío es un loco del fútbol. Entendiéndolo como deporte activo y no como deporte pasivo tan de moda este mes. El caso es que se compró unas botas de la marca Adidas. Unas del último modelo y por lo tanto muy caras. Este amigo mío juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron más de seis meses.

Indignado por el resultado del servicio las envolvió en un paquete junto con el ticket de compra, que casualmente conservaba, y se las envió a la central europea de Adidas junto con una carta en la que no exigía nada, sólo plasmó su malestar por el resultado obtenido.

A las dos o tres semanas le llegó un paquete a su casa con un nuevo par de botas y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le invitaba a probar de nuevo la calidad de la marca.

Hasta aquí es otro ejemplo, no de buen servicio, si no de compromiso y ganas de hacer las cosas bien. Pero, ¿cuál fue el problema? Que mi amigo, cual astuto perro, realiza desde entonces la misma operación todos los años. Y siempre recibe su nuevo par de botas cortesía de Adidas.

Por eso creo que todo este asunto no es cuestión sólo de motivación, sino también de educación. Va mas con el tipo de persona que es cada uno que con el grado de motivación que tenga. Obviamente la motivación es un grado, y para todo en la vida, pero hay personas que disfrutan pensando en la buena imagen que han dejado y a otras simplemente les da igual.

En España (país que inventó la picaresca) estas situaciones se dan más que en el resto

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