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ALCANCE DEL PROCESO CMR

El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de mercadotecnia, sin embargo el sistema no soluciona los problemas que se tengan por falta de procesos correctos de la empresa, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución, reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes, incrementar la productividad, incrementar las ventas por cliente, incrementar ventas por vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el costo por generación de lealtad, reducir el costo de adquisición de clientes e incrementar el radio de respuestas a campañas publicitarias.

PORQUE ES NECESARIA PARA LA EMPRESA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CRM

Invierte en la cadena de valor de una empresa

La empresa pasa de ser producto céntrica a ser cliente céntrica es decir pasa a preocuparse totalmente por el cliente o consumidor.

AREAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO DE CMR

Automatización en la fuerza de ventas Gestión de campañas

Gestión comercial Segmentación

VENTAS Pronósticos de ventas MARKETING Retornos de inversión

Organización y estructuración Fidelización de clientes

Incentivos y comisiones Programa de puntos

Call center

Helpdesk ETL (extract, transform load)

Dashboard Data mining

SERVICIO Gestión de incidencia INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Reporting analítico

Call center

Los resultados finales de la buena implementación del proceso dependerán del desempeño del líder del proyecto y la disposición del equipo de trabajo, por eso es tan importante estar realmente comprometidos durante el tiempo que este dure, cumpliendo los objetivos planteados, los roles y deberes de cada participante.

Recordemos que casi siempre se requerirá de la colaboración de varios departamentos, o incluso de todos los departamentos que conforman la empresa. Es por eso que el equipo de trabajo definido deberá abarcar a todos los departamentos involucrados.

TIPOS DE PROYECTOS CMR OPERACIONAL

CMR ON PREMISE, La plataforma del Hardware, como el almacenamiento, sistemas operativos y bases de datos corren por cuenta del cliente.

El cliente es responsable de las actualizaciones, mejoras, mantenimientos que se requieran.

Debe tener una infraestructura adecuada.

CMR ON DEMAND, Es un sistema que se paga por suscripción y por usuario al mes, donde el cliente se desentiende de todas las actividades ajenas al negocio.

Contar con una red de internet acorde al programa.

HACIA DONDE ESTA DIRIGIDO EL PROYECTO

METODOLOGIA DEL PROCESO

Diagnóstico para la inclusión del proceso en la empresa:

• Evaluación de la etapa estratégica

• Evaluación de la etapa de los operadores

• Evaluación de la etapa del mindset

Estrategias de CMR

• Análisis de competencias estratégicas

• Segmentos de clientes objetivos

• Eficiencia de la respuesta a los clientes

• Dirección de las inversiones en CMR

CMR estrategias tecnológicas

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