ENSAYO DE GFA

atención telefónica, lo que significa que usted ha pagado tanto por un sitio Web de

autoservicio como por un centro de atención telefónica y el cliente aún se siente

insatisfecho. Una interfase Web diseñada en forma deficiente, que saluda a los usuarios

de autoservicio con una secuencia confusa de opciones o les hace preguntas que no

pueden responder es una manera segura de obligarlos a llamar a un centro de ayuda.

ganar y perder varios clientes importantes

Además, Blue Cross-Blue Shield aprendió la importancia de comunicarse con las

unidades de negocio durante la fase de diseño de su sistema de autoservicio basado en

Internet.

Ounjian y su equipo técnico diseñaron pantallas que presentaban recuadros que

se desplegaban, que ellos veían como lógicos; pero un grupo de enfoque de usuarios

finales que examinaron un sistema prototipo consideró complicada la presentación y la

redacción difícil de entender. “Tuvimos que ajustar nuestra lógica”, dice, en el rediseño posterior.

AT&T Wireless.

La mayoría de las personas no

sabían qué red utilizaban, sino sólo qué plan de llamadas habían contratado,

.

Por lo tanto, AT&T tuvo que rediseñar el sitio de tal manera que el cliente sólo ingresara

su nombre de usuario y contraseña “para que la aplicación siguiera reglas internas y lo

enviara de manera automática al sitio Web correcto”, comenta Cantrell.

Según Gartner Inc., más de la tercera parte de todos los clientes o usuarios que inician

consultas por Internet se frustran y terminan llamando a un centro de ayuda para que

respondan sus preguntas.

Ya sea que una aplicación de autoservicio esté dirigida a clientes externos o a usuarios

internos, como empleados, dos claves del éxito permanecen iguales: apartar tiempo y dinero para mantener el sitio y diseñar flexibilidad en las interfases de la aplicación y las

reglas de negocio, de tal manera que el sitio pueda modificarse según se requiera.

El software ayuda a acelerar el proceso de desarrollo de nuevos sistemas o

características de negocio, comenta Marsh. Por ejemplo, CitiStreet requería seis meses

para establecer planes de prestaciones para sus clientes; ahora requiere de tres meses.

CitiStreet también puede reaccionar con mayor rapidez a los cambios de mercado y a

nuevas regulaciones gubernamentales. Ha utilizado el software de desarrollo de reglas

para revisar de forma rápida las reglas de negocio y adaptarlas a los cambios en los

programas de pensiones que exige la nueva legislación. Y Marsh comenta que cuando un

cliente empresarial agregó hace poco tiempo un plan de ahorro a su programa de

beneficios, CitiStreet pudo fácilmente desarrollar e implementar

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